服务性职能

　　销售部除了上述主要的业务管理职能工作外，另外还承担了一些服务性职能工作。按服务对象来划分，主要有一线界面、客户界面与企业内部界面三个部分的服务支持工作，具体内容如表4-4所示。

　　表4-4 销售部的支持服务职能

　　服务对象 服务支持内容

　　一线界面 业务指导 政策查询、信息支持等

　　 销售支持 订单与合同变更处理、标书制作、非标定制、交货安排、调货及改运、垫付费用核算等

　　 培训指导 工作经验介绍、销售技巧指导、营销理念传播等

　　客户界面 业务类 订单查询、质量咨询、交货进度查询、产品知识指导、大客返利政策的落实、费用核销等

　　 其他类 突发事件处理、危急公关等

　　企业内部界面 研发部门 传递市场需求与客户信息，帮助研发部门确定研发与产品改良的方向

　　 生产部门 传递市场需求与质量信息，帮助生产部门调整产量计划，整改质量问题

　　 采购部门 提供销售计划及市场与客户信息，帮助采购部门合理确定采购数量，控制库存水平

　　 财务部门 主要就费用结算、核销等提供凭证资料及客户信息等

　　 人力部门 参与销售系统员工的招聘面试考核，提供一线员工考评信息资料等（因一线员工长期驻外，人力资源部可能无法了解到位，销售部进行弥补）

　　结构调整决定外部功能

　　浙江一家小型的专业建筑设备制造企业，始建于1995年，占地面积21000平方米，现有总资金1500万元，固定资产600多万元，职工 150名。虽然其产品质量，企业信誉等在同行中深受好评，但公司近年来，年销售额始终徘徊在3千万元左右。虽然企业决策者制定各项拉动销售的政策，但一直难以见效。

　　一位咨询顾问通过对企业的短期调研，发现该公司产品在浙江绍兴和杭州两地的销售额就达2千多万元。这两地经销商的销售量占公司总销量的80%，这两地客户由公司老板直接管理，销售政策对这两地客户极大倾斜，随意性很大。销售部管理一些散户，负责开拓新市场。因销售资源的匮乏，政策的不配套而士气低落，进展缓慢。销售经理换了一任又一任，都未能改观。

　　针对该症状，咨询顾问建议决策者对其销售管理部门进行了调整。将销售部改为营销部，选拔了同行中资深的职业经理人作为全权负责人，加大资源配置力度，明确管理职责。

　　在营销部中，设立市场拓展部、市场运营部与大客户支持部三个部门。市场拓展部的工作重点对新产品推广与新市场的拓展；市场运营部负责订单流程的跟进与整条供应链的运作效率；大客户支持部中配备了精干的技术工程师，特别关注大客户的综合服务。

　　这种“吃着碗里，看着锅里，想着田里”的营销组织新结构，清晰了营销部在整个企业中的职责、使命与工作方向，明确了市场开发与市场维护的节奏与资源配置，取得了良好的效果。当年销售额5千多万元，次年销售额竟超过了8千万元，企业突破了困局。

　　策划性职能

　　除管理与服务两项主要的职能外，销售部也承担有一定的策划职能。当然，销售部的策划与市场部的策划是有区别的。

　　从层次上看，市场部的策划通常属于战略性、方向性、全局性的，而销售部的策划则一般是战术性、局部性、补充性的。

　　从形式与规模上看，市场部的策划一般是面对面、规模较大、专业性较强的，而销售部的策划则一般是点对点、个性化、小型化的。

　　因此，对于营销体系较庞大、营销区域较广阔的企业，市场部的人力与资源毕竟有限，需要销售部与一线团队一起另外策划开展一些因地制宜的、灵活性较强的、更加贴近客户的“落地”性活动。

　　销售部的策划职能主要是销售类、客户关系类与配合类策划三类。

　　销售类策划，主要是指对于销售政策的策划，旨在制定与规划各类销售政策。例如，罚款、贴息、返利（大客户几个点、全款几个点），以及经销商的让利返利政策策划等。

　　客户关系类策划，旨在深化客情关系。如开展客户联谊活动，提供资源走进客户内部商学院，根据各区域客户的文化风俗等因素制定相应的维护策略等。

　　配合类策划，旨在配合和响应市场部战略性策划，通过小改革、小创造，形成“短、平、快”，有利有效的战术性活动。如有的企业就把这样一种“配策”职能放在销售部，而非市场部。在销售部设立1~2名专员，负责把把各地的经验与成功案例，通过各地小团队的群策群力，进行二次创新与有效实施。

　　销售部的配策行为产生好效果

　　任何一种产品的市场推广，都必须解决好渠道建设与销量“落地”问题。欧莱雅是全球排名第一的化妆品公司，拥有500多个品牌，在100多个国家成立了品牌分部。在竞争激烈的市场中，欧莱雅不但要充分利用整体竞争优势，还要兼顾不同品牌、不同地区的相对独立性。例如为了更好地服务于中国顾客，更好地参与竞争，欧莱雅注重产品对中国消费者的适应性，并致力于以下几方面工作。

　　（1）与苏州医学院联合成立了化妆品研究中心。通过设立研究项目帮助欧莱雅了解中国消费者的特点，以生产出专门适用于中国消费者的产品。与此同时，充分掌握当地消费者的需求能促使欧莱雅及时调整产品以适应不断变化的中国市场。

　　（2）由当地的市场部门全面负责产品的包装和标签选择。对当地消费者而言，这保证了产品外观的方便实用，"区域化"外包装对中国顾客更具吸引力。

　　（3）由当地市场部门决定产品的价格浮动空间，尽管销售以盈利为目标，但是灵活的价格体系更有利于欧莱雅在中国开拓新市场，对不同层次的市场采取不同的营销策略。欧莱雅的销售业绩证明该决策的正确性。

　　过去10年里，欧莱雅用于研究和发展的费用达32亿美元，高于所有的竞争对手。这些研究花费使欧莱雅每三年更新近50％的生产线，平均每年申请300项专利。在不断推出新产品的化妆品行业，这是欧莱雅的一项优势。欧莱雅将在上海设立研发中心以加强产品的竞争力，并使之更加适合中国的顾客。

　　操作关键点

　　以上是销售部各项职能内容的大体介绍，关键还在于如何履行好这些职能工作，真正把这些职能有效地融合到与企业营销相关的各个环节，我们认为主要有两个要点。

　　销售部管理、服务、策划三类职能的角色定位，分别是“婆婆”、“丫环”与“专业管家”，管理的关键是如何科学有效的实现三项职能的平衡，既有阶段性的重点，又不偏向于哪一方。

　　销售部如何在“产、研、销”体系中发挥好平衡协调功能，实现客户界面、一线业务界面、企业后台界面三者之间的有效对接。

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