因为每个企业的具体情况都不一样，行业状况、发展阶段、老板因素、员工、以及长期以来形成的企业文化等。差之毫厘谬以千里，因此别人的成功不可复制。

　　但却可以借鉴！

　　海底捞以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的情况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。　　

　　一、组织基因决定组织未来

　　海底捞的组织基因是什么？

　　“用双手改变命运”！

　　正是基于这样的组织基因，才决定了海底捞那独特的企业文化——“变态”的服务，也正因为有“变态”的服务，才会有海底捞的今天。所以说组织基因决定组织未来。

　　海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。

　　成为海底捞的正式员工，要宣誓：

　　我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；

　　我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

　　我愿意真诚，因为我需要问心无愧；

　　我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；

　　我坚信，只要付出总有回报。

　　对于一个出生在农村的人来说，改变命运只有一条路，那就是勤奋。别人不能干的，我能干，别人不能吃的苦，我能吃，因为对于这些朴实的人而言，其实，人生没有太多的选择机会，唯一的资本就是吃苦耐劳，而且“吃苦耐劳”已经是我们文化的一部分，我们从小到大都被灌输这样一个理念：勤劳能够致富！

　　当然，谁都会去兜售梦想，但要让对方相信才是关键。

　　张勇让海底捞的员工们相信了。因为样板就在他们身边，杨小丽、袁华强、林忆等人都是从基层服务员做到了今天的高管位置，出门有专车，拿着高薪，全家落户大城市、住着城里的大房子，他们用鲜活的事实告诉那些海底捞的员工：他们的今天就是我的明天。所以，只要勤奋、好学，都能够复制他们的成功。

　　不管是对于高知还是对于朴实的没什么文化的人来说，只要是人，都需要梦想，一个企业需要给员工造梦，这样才能激发员工的干劲，这样的组织才有活力。同时，梦想不能离他们太远，你得让他们看得见、听得着，你得有案例，否则就是“忽悠”。

　　立理念、树榜样，对一个企业而言至关重要！　　

　　二、员工幸福才是第一生产力

　　葛优在《天下无贼》里有句经典台词“21世纪什么最贵？人才！”也许，正确的表达方式应该是人才的幸福才是第一生产力，因为有了员工的幸福，才会产生高效的生产力。

　　而这种幸福源于员工需求的不断被满足。养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。人最难养，初了满足基本的吃喝以外，还需要被尊重。无疑，海底捞做到了。

　　比如基本的生理需求：给员工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行业其它人做的要好，当别人住地下室的时候，张勇给他们租了高档公寓的集体宿舍。

　　比如安全需求：有一份稳定的工作，而且根据工作表现能够劳有所得；只要好好干，不用担心失业，而且工作到一定期限，离职会有离职金。

　　比如社交需求：领班以上的，公司会给其父母发工资，通过这种关爱，告诉其农村的父母，我在外面混的还好，家里人也长面子。以及同事之间的互帮互助，在海底捞，通过集体宿舍、工会等，构建的其实是他们在陌生城市的第二个家。

　　比如尊重需求：诸如成就、名声、地位和晋升机会等。在海底捞，只要你努力工作，必能得到公平晋升，必能像袁华强一样，能够享受出门有专车的待遇。

　　比如最高层次的自我实现需求，公司免费送高管去读MBA，实现其人生价值及梦想。

　　什么是幸福？幸福就是不断的、有节奏的去满足的不同岗位员工的要求。而不是对所有员工都一视同仁。满足基层员工的幸福很容易，但满足管理层的就很难，除了高薪，更要辅以尊重和信任。

　　幸福能够留住人才，能够吸引人才，更能够产生高效的生产力。

　　对于自农村的服务人员来说，其骨子里有着农民与生俱来的朴实与真诚、感恩与感动，你对他好，他必有回报。

　　服务行业一线才是最关键，因为从顾客进店到离店，至始至终都是在跟服务人员打交道，如果员工自己都干的不爽，你觉得他的服务会好嘛？

　　一个人只有自己幸福了，他才能把幸福带给别人！　　

　　三、塑造你的核心竞争力

　　大街上做火锅的很多，凭什么海底捞这么火？

　　做餐饮，无非5要素：口味、价钱、环境、服务、以及便利性。同时餐饮又是个低门槛低技术行业，没有啥独特不可复制的东西。如果从竞争的角度考虑，口味、价钱、环境等都是基础性条件，你能做到的，竞争对手也能做到，唯一的竞争性条件，就只剩下服务了。好的服务是没有标准的，但有比较，你只要比对手做的好，你就赢了。在商场及战场的今天，相对优势往往就是绝对优势。可以说服务就是海底捞的核心科技。

　　海底捞卖的不是火锅，是那种让顾客当爷的感觉！

　　什么是爷？就是历史剧里的土财主，到哪里都有人伺候。

　　当你在排队等候的时候，有人给你擦皮鞋、修指甲油，还能免费的好吃好喝好玩的先供着；在吃的时候，有人给你打下手，就差喂你吃；手机放桌上，给你专门的手机塑料套包起来，以免弄脏弄湿；当你去洗手间的时候，还有人给你挤压洗手液；当你吃完的时候，还有得送…还有那无处不在的笑脸；

　　这就是海底捞的服务，想你所想，急你所急，让你感动；

　　这用钱是买不来的，但去海底捞你可以体验！

　　做企业，有时候必须好好想想你的竞争优势在哪？行业的痛点及机会点又在哪？　　

　　四、信任员工，充分放权

　　永远不要只雇员工的双手，更要雇员工的脑子。特别是服务行业，好的服务一定不是靠手，而是靠心。

　　在去年8月份的时候同样有篇文章，讲的是丽思•卡尔顿是如何创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费的？ 只不过上次讲的是酒店服务业，而这次讲的是餐饮服务业。

　　其实，背后的真理殊途同归。首先是高投入、超高工作满意度的员工，其次是企业充分信任这些员工，并放权。因为只有这样，员工才能做到 “我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”、“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”，也只有做到上述两点，才有可能创造出‘终生顾客’。

　　在海底捞，员工有给顾客打折的权力、免单的权力、送菜的权力以及其它赠送其它小物品的权力等。总之，为了让顾客满意，员工可以超越流程及制度。

　　当然，在放权的同时，也会有配套的监察机制，否则权力容易被滥用，或者说免单、打折、送菜带来不了顾客的超过满意度，从而难以创造出忠诚顾客。

　　超高工作满意度，源于组织的信任及放权！

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共1篇)

服务型企业的品牌关键是软件的完善 （2006-12-19, 中国营销传播网，作者：刘永炬）