二、客户生命周期利润

　　客户生命周期利润指客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量。

　　（一）客户为企业带来的总体利润

　　基本利润。 客户与企业发生每一笔业务交易，一般情况下，企业均存在一个基本的利润，即客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的基本部分，称之为基本利润。

　　人均客户的收入增长幅度或关联销售为企业带来的利润。 当客户成为企业的忠诚客户后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户几乎不需要投入便可接受，同时由于企业提供的服务不是针对某个单一客户，所以在客户与企业发生交易时，客户亦有可能对企业的其它服务发生兴趣而产生“额外”的交易，这使得企业的收入增加，这一部分我们称之为关联销售贡献。

　　成本节约。 当客户成为企业的忠诚客户后，由于是忠诚客户，他不需要企业在业务交易时进行过多的交易上的成本开支（如熟悉流程，资信评估，信用担保等）。这节约的成本，亦可看成长期客户对企业的贡献。

　　推荐价值。 忠诚客户之所以忠诚是由于企业为其提供了服务价值，使之满意。他对企业提供的服务价值认可，自然会将他的价值感受推荐给与之相关的人。客户的推荐不仅给企业带来了新的客户收入，同时又节约企业的成本。

　　（二）企业为客户的投入成本

　　由客户的生命周期可知，客户在不同的生命周期给企业的贡献和成本亦不相同，具体包括以下几方面。

　　获取成本。 企业要获取一个客户需要投入大量的成本，潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、甚至终止期均会给企业带来一定的成本。它们分别为：企业为吸引客户且使之满意而进行投资的开发成本（包括相关营销费用、广告支出等），企业用来加强现有关系支出的发展成本（了解客户需求，提高购买率、满意度等），企业用来延长客户关系时间，降低客户不满意程度，重新激活客户支出的维系成本。

　　价格优惠。 企业对忠诚的客户提供的服务价值是有一定分别的，主要体现在价格优惠或年终总体返利（商业客户）。让忠诚客户得到额外的附加价值。这些对企业来说是一笔开支。

　　推荐破坏成本。 企业的客户多种多样，其中可能会有一些不满意的客户，他们往往会将自己不愉快的经历告诉别人。据美国专家统计分析 ，一个满意的客户可能会告诉5-12个人，这些人中只有一个会发生交易，而一个不满意的客户可能会告诉9-20个人，这些人均不会主动与企业发生交易。由此给企业带来一定的损失，称之为推荐破坏成本。

　　（三）客户生命周期利润的计算

　　将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入，即是客户生命周期利润。　

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