|
|
|
|
沈坤徒手营销之降龙十八掌第一式--瓦解博弈，激增销售 7 上页：第 1 页 博弈是对不公平的反抗 公平是指公正，不偏不倚，一般是指所有的参与者（人或者团体）的各项属性（包括投入、获得等）力求平均的一种理想状态。 公为公正、合理，能获得广泛的支持；平指平等、平均。公平一般是在理想状态实现的，就社会来说没有绝对的公平。现代社会和道德提倡公平，公平也是各项竞技活动开展的基础，但真正意义上的公平是不存在的，公平一般靠法律和协约保证，由活动的发起人（主要成员）制定，参与者遵守。 公平效应是指人类通过社会教育和道德体系所建立起来的一种利益分配时的理想状态，当一方与另一方发生交易行为时，双方都会追求这种感到公平的利益平衡状态，如果发生失衡现象，那么双方就会产生矛盾，由心理影响到行为。 尽管社会中不存在绝对意义上的公平，但无论在哪个领域，我们的内心都在自觉不自觉地追求公平或者遵守公平，因为人类一旦发现不公平，矛盾就会产生，有的人一旦发现天平倾斜其内心就会愤愤不平；但如果主体与客体本身有不平尤其是低于自己时，这个公平愿望自动消失！ 德国科学家曾经做过一个分钱的游戏，参与者为两个人，实验教授将1000元美金交给实验对象，让他们进行分钱游戏，游戏的规则是，分钱由两人中的一个负责，分钱的人有权力分给对方多少乃至自己独占等，但拿不到钱或者拿钱少的那一方不能有意见，一旦有意见，则两人都不能获得分文。 分钱实验者大部分采取的是对半分，但也有不少对实验者将大部分钱自己留着，只分给对方很少一部分，获钱很少的那部分人几乎都有意见，所以被迫弃权。 有意思的是，一个月以后，实验教授再次将这些实验者召集到一起，但这一次不是人与人搭档进行游戏测试，而是人与机器配对进行分钱游戏，由机器负责分钱，有的实验者拿到了800多，有的则只拿到50元，甚至更少。但有趣的是，所有参加实验的人都没有向机器发出任何抱怨。 这个实验告诉我们，当人与人一起做分钱游戏时，彼此追求的是一种相对的公平，如果一方自私多拿而少给对方钱，不利的一方就会有意见。所以才有游戏者采取对半分的策略。 而一旦人与机器产生分钱差异时，人却不会抱怨机器，因为人与机器不在一个人格的平等上，因为机器不是人。 其实在我们的生活中有很多地方存在的不公平现象，如大人与孩子、健康人与残疾人，男人和女人等，都是属于不平等或不公平的组合，残疾人、孕妇和老人上公交车，我们大部分健康人士会主动让座，如果发现孕妇专座上端坐着一个健康的壮年人，我们都会在内心感到愤愤不平，有公德心的人会挺身而出，指责这种不公平的社会现象，因为，社会的教育已经使我们具备了对这种不公平的自然反应。 在市场营销领域，随处可见各种不公平现象，或者追求公平利益的消费者。如果能掌握或者利用这种公平效应，那么极有可能会对我们的产品销售带来巨大的效益。 企业大张旗鼓推出的产品促销活动，其中很多促销活动的规则是由主办方制定的，消费者是无权参与也无法制定，因而这对消费者来说是不公平的，之所以有些活动会有一些公证机构参与，而有些解释权就只能由企业一方掌握。 顾客进餐厅酒楼消费，餐厅里的酒水价格要比在超市里购买贵一倍甚至更多，有些餐厅酒楼还限制顾客自带酒水，或者对自带酒水的顾客实行加收开瓶费等，这对来消费的顾客来说就是一种不公平的对待，但我们就是没有说理的地方，只能在心里愤愤然。 如果这个现象确实存在，那么，当顾客进店购物时，每一位顾客的心里应该都渴望店内的价格是公平的，与服务员的沟通交易也是公平的，但当发现沟通或者交易对象不对等时，交易行为也会发生变化。 男顾客很少会与漂亮的女店员讨价还价，健康的顾客很少会与有残疾的营业员计较。这是因为不公平造成自己遵守某种规范。 破解顾客潜意识中购物博弈心态的成功案例 顾客的博弈心态会使我们的商家和营业员的服务应接不暇，有些店家虽然接受过正规的服务培训，但因为这些培训师设计出来的服务技能根本无法适应顾客内心的博弈心态，或者由博弈心态表现出来的购物行为，所以，要真正驾驭顾客，让顾客按照你预先设计好的路线走，还必须下苦功夫，寻找到顾客的弱点，然后才能对症下药。 2005年，一个上海做服装的朋友张杰，在杭州听了我一堂关于如何驾驭顾客潜意识思维购物模式的培训课以后，非常感兴趣，他专门把我接到了上海，然后跟他一起共同商定如何将他的服装专卖店进行再次的改造策划。 他的专卖店位于静安寺附近的一条不太热闹的小街，但由于周围的几个社区的居民来往市中心都是必经之路，所以这条街上早几年就陆续开出了几家特色商店，有卖皮鞋的、也有卖中老年服装的以及一些小型的时尚饰品店，再有就是花店和几家精致的小餐馆，一到晚上，来这里散步的人还真不少 他就是看中了这条街隐藏的商机才在三年前开出了这家有三个门面的服装店，服装的款式都是他亲自去广州和上海七浦路的批发市场精挑细选来的，这些衣服的主要销售对象是18岁到30岁间的女性，款式比较时尚，开了三年，生意还算不错。 我和张杰商量了一下，决定为这家专卖店设计一整套创新的服务模式，如果获得成功，就将这套模式进行连锁扩张。“反正，我是不想做这么零碎的生意了”张杰的意思我明白，他不想做仅仅开一家店的小老板，而是想摸索出一套服装门店经营的发展规律，然后以此进行扩张，那个时候，国内的连锁加盟事业刚刚开始热门。 我们的构思是：1、改变服装店的品牌名称（他原来的名称就叫“伊美尔”，显然是由E-MAIL的音译而来，虽然时尚，但缺乏内涵，尤其是想进行连锁加盟运作的话，品牌不够大气，经过我们创意后来改名为“魅力岛”）；2是服装款式和进货渠道等要进一步稳定和规范，这需要平时对女性顾客的观察和调查来决定，总之，我的意思要让顾客不时地想到来这个店内看看，淘到她们喜欢的或者激发她们潜在的购物欲望；3是重点，就是改变顾客的购物体验，原来服装店内有四个女孩营业员，两个一班，早晚换班。原来要求女孩一定要画口红，穿着性感。为了增加特色，我们决定将店内的四名女营业员全部辞退，换成两名男性和两名女性，形成两男两女。原来要求营业员都要能说会道，现在我们决定反其道而制之，干脆聘用长相帅气和秀气但说话有口吃的结巴来承担。4、是学习国际名品店的跪式服务模式，也就是说，当顾客坐下的时候，营业员必须跪下，当顾客站着的时候，营业员必须弯腰服务。 经过一个多月的筹备，“魅力岛”时尚服装专卖店重新闪亮开张，四个略有口吃的结巴营业员也经过一段时间严格的服务规范和产品销售培训之后就上岗了，我又帮助张杰写了几篇软性文章，在网络的女性圈子里发表，结果发现很多人在论坛问，这个服装店在哪里？ 接下来的事实也让张杰心花怒放，这几个结巴营业员立刻为他的专卖店带来了大量的销售额和丰厚的产品利润。而且，特色服装店的，这究竟是怎么一回事呢？ 原来顾客走进专卖店之后，没有听到预期之中的“欢迎光临”之类的规范语言，而是非常安静站在一旁的穿着笔挺西装的帅气小伙子，而一打招呼之后又突然发现眼前的帅气小伙营业员竟然是个结巴时，她心里的博弈思维自动消失了，因为在正常人的心理意识中，结巴等于是残疾人，心理健康的顾客怎么会跟残疾人过不去呢？ 另外，有残疾的人，在我们常人的心里认知上，是比较善良不会使恶的一类人，所以，我们会给予更多的信任； 目前的社会正常的大学生的很难找工作，这些结巴营业员有这么一个工作也不容易，算了，自己谦让一点，别难为他们了…… 还有一层更有意思的顾客联想是：通过购物过程中与结巴营业员费劲的交流，反而增添了顾客的购物体验，大部分女性顾客对这家店的老板会肃然起敬，因为她们是这样联想的：这家老板竟然不用那些貌美如花能说会道的美女，而是用这些结巴小伙子，说明老板的心底比较善良，有一定的社会责任感，这样的老板所卖的商品一定不会弄虚作假，价格也一定不会太黑…… 这时候的顾客思维，其实是一种人类的社会规范和良心底线在起作用，他们不再与营业员讨价还价，因为他们非常清楚，跟一个结巴讨价还价不符合内心的社会规范，同时也知道如果硬要讨价还价其结果是自己累自己，说不定情急之下自己也得了结巴呢。 更有意思的是，甚至有顾客因为结巴营业员的周到服务而于心不忍，竟然临走时支付小费给营业员。 既然顾客对进店有博弈感，那么营业员接待一不周到，就有可能与顾客发生口角摩擦，常见的情况是顾客了百般挑剔，甚至语言多有冲撞，如果营业员心情也不耐烦，那么极有可能就会双方不欢而散。 总体来说，这样的结果对双方都没有好处，就顾客来说，因为在你这里心情变坏的，会使他整个的购物情绪受到影响，所以导致会迁怒与你的商店和品牌。 关于作者：
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。 |
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
