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管理品牌忠诚 服务长远利润 7 上页：研究产品和服务的生命周期 有些企业的雇员更换率很高，问题就在于随着雇员在公司呆的时间越长，要求的薪水就越高，企业为了节省开支，只好聘请新手。但是，员工的忠诚与顾客忠诚密切相关，如果公司员工更换率高，那么顾客流失率也高。新手要对市场建立起总体认识，要与消费者重新建立关系，而且由于他们不了解产品的消费者，在与消费者建立关系时往往不得要领，消费者则可能出现不满意心理，这是顾客流失的前兆。这在服务业尤其明显。 前面所提到的认识必须建立在科学的测量基础上，否则，任何策略都无从谈起。竞争者、顾客偏好、技术、员工的能力都一直在变化，对忠诚的测量是企业不断学习的过程，也是对产品消费者的掌握。 企业必须有长期的战略，到底要给消费者什么价值？是见什么来钱就上马什么，还是密切关注消费者需求？如果只注重眼前利益，那么就可以采取降价、降低成本的方法，这在前一段时间里很风行，效果可能并不如愿。所以研究忠诚是必要的，对目前中国企业来说。 测量忠诚的第一步必须搞清楚忠诚的原因与效果，顾客忠诚可以从三方面去认识： 一、 由重复购买和推荐带来的销售增长。 二、 对熟悉的、忠诚的顾客服务成本是否相对下降了。 三、 员工是否以工作为骄傲，对工作满意，员工保留率有什么变化。 当然，具体的问题还要细化，以发觉其中的原因。Jacoby和David B. KYNER（1973）曾经提出六个测量变量（1）有偏向（不是随机的）；（2）行为反应（即重复购买）；（3）持续时间的长短；（4）由一个决定群体作出决定；（5）在一系列品牌中对一个或多个品牌选择行为；（6）心理过程如何。这可以作为参考。 另一个要注意的问题是，并不是顾客满意了他就会留下来，这要看具体的行业和不同的消费者群体，比如汽车行业，消费者的平均满意度可达85%以上，但重复购买率却只有40%。日用消费品的重复购买率则要高得多，与满意度的相关性也更高。 忠诚管理的目标就在于让最好的员工服务于最有价值的消费者，让他们留下来，为企业创造更高的价值。 欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： moduoke@16.net 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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