许多善于沟通的经理在座席之间走动时, 常常会主动地问座席代表 "今天好吧?", "有什么好消息吗?","昨天过得怎样?" , "需要我帮什么吗?", "某某问题解决了吗?"等. 这种问题一则鼓励情况交流, 二则即使员工没有立即的反馈, 问问题本身也向员工表明愿意交流的意向. 员工会感到被重视, 他再有问题时也能期待下一次面对面沟通的机会.　

　　除了经常在现场走动外, 善于沟通的呼叫中心还有许许多多沟通的方式与渠道.

　　电子邮件会是非常有效的沟通方式. 我通常都会要求每个人熟练使用电子邮件并在最短时间内最快回复. 很难想象没有处理电子邮件习惯的地方是如何进行有效沟通的.　

　　语音信箱: 一些经理会对有突出业绩的代表留一个简短留言, 告诉其自己的感谢与祝贺.　

　　内部网络: 大量的信息可以存储在那里备查. BBS上员工可以发表一些异见. 即使是有些过火的话也千万不能下令关闭.　

　　小组会: 每天开始时的十分钟短会和每周一次的周会都是沟通的重要方式.　

　　其他还包括经常的团队建设活动, 月末, 季末的庆功会, 餐会等.　

　　定期的无记名问卷调查也是一种沟通的有效手段. 有些当面不好说的问题, 在问卷里比较能反映出真实想法. 对上司的评分也只有通过这种方式才能较客观地进行.　

　　呼叫中心的环境设计也应有全面沟通文化的考虑在内. 设计成那种很高的隔板, 很小的开间及相互间不连的通道都不利于主管的走动与视野. 各级管理者都应从高墙厚院中搬出来, 移到呼叫现场的隔间中. 经常和员工吃午餐, 在饭桌上常进行放松的交流. 各种小会议室和小会议桌都应为 "1对1"的沟通服务. 主管的座席适当垫高可以看到哪里需要帮助. 电脑上的短信发送及其它功能都可提高沟通效率.

第 1 2 3 页

相 关 文 章（共11篇)

营造创新的文化环境 （2012-11-01, 中国营销传播网，作者：李文武） 呼叫中心的情绪管理 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 质量监督管理包括哪些方面 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 座席代表的职业生涯规划 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） IT技术在呼叫中心管理中的作用 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 如何用数字进行管理 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 谈谈激励机制 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心的早春天气 （2002-03-01, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心管理的基本原则 （2002-03-01, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心为旅游企业添上了翅膀 （2001-04-24, 中国营销传播网，作者：田同生）