呼叫中心的主要使命就是沟通. 座席代表通过电话, 传真, 邮件与公司的客户每天都进行着大量的沟通. 沟通的深度, 广度直接影响到公司对客户服务的质量. 座席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队. 同时他们面临的客户问题以及由此产生的想法, 情绪, 感觉也都需要同管理层在沟通的文化中进行交流. 客户对企业的看法与期盼也只有在一个鼓励沟通的环境中才能及时地被传递. 判断一个呼叫中心的管理优劣, 很容易从其沟通文化中找到提示.　

　　我接触过不少呼叫中心的座席代表和主管, 给我的感觉是对自己企业沟通环境满意的人不多. 很多人只要一有机会就准备离开. 由此造成的离心力对企业的潜在威胁不少, 对于管理层的目标进程所造成不确定性也很大. 对于以追求人文关怀为目的之一的职业经理人来讲更是对职业成就感的否定.　

　　每个企业都有自己 "上情下达", "下情上达"的方式与渠道. 很少有企业否认沟通的意义, 也没有多少企业基本不做沟通. 但我这里谈的是呼叫中心的 "全面沟通的文化环境", 一个追求世界先进管理水准的呼叫中心应该努力具备的资质. 这种沟通文化是整个企业大文化环境的前提, 是员工优异客户服务表现的动力, 是管理人自律的柜架. 它为企业提供了更多听取客户与市场的机会; 极大地帮助呼叫中心实行的周管理, 日管理及小时管理机制.　

　　怎么样的环境才能算做 "全面沟通的文化环境"呢?

　　太多的管理者依然只需对上负责, 不对下负责. 这种思维不仅在国企 "蔚然成风", 就是在外企也屡见不鲜. 做决定, 一纸公文, 在国企还加盖个红印但没有人签名, 就通知下去了. 开会也往往是大会 "听传达", 如果有人提问, 那不是喜欢出风头的人就是新来的, 因为很少有决策会因此而修正, 更不用说作出. 经理的办公室都是有门的, 甚至不在呼叫现场, 所以上门也是不受欢迎的.　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共11篇)

营造创新的文化环境 （2012-11-01, 中国营销传播网，作者：李文武） 呼叫中心的情绪管理 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 质量监督管理包括哪些方面 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 座席代表的职业生涯规划 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） IT技术在呼叫中心管理中的作用 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 如何用数字进行管理 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 谈谈激励机制 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心的早春天气 （2002-03-01, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心管理的基本原则 （2002-03-01, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心为旅游企业添上了翅膀 （2001-04-24, 中国营销传播网，作者：田同生）