4.话务分配流程

　　呼入菜单层级　

　　呼入菜单每层选择数　

　　呼入分配队列数　

　　技能组数量　

　　单个技能组技能分级数　

　　同时接收呼入总数　

　　IVR线路数　

　　溢出时间阈值　

　　5.知识管理

　　座席代表技能得分　

　　座席代表客户信息可接触field数　

　　客户信息更新率　

　　产品, 服务信息库含量　

　　座席代表使用系统数　

　　6.财务成本

　　人力资源费用及比例　

　　通讯费用及比例　

　　IT费用及比例　

　　不动产费用及比例　

　　企业分摊成本及比例　

　　预算与实际费用比较　

　　每通电话平均成本　

　　每个座席平均成本　

　　7.设施

　　平均座席方格面积　

　　座席面积与场地总面积之比　

　　平均噪音分贝数　

　　附属设施人均面积数(包括休息间, 会议室, 洗手间等)　

　　8.技术投入

　　座席平均IT保障人数　

　　座席平均IT年预算　

　　系统最大障碍与修复时间　

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