除了最后一项战略定位认知外, 其余各项都是通过具体数字衡量体现出来. 各呼叫中心之间的比较也通过这些指标的比较来判定.

　　1.表现指标　

　　平均响应速度　

　　平均谈话时间　

　　平均挂机后处理时间　

　　平均放弃率　

　　平均放弃前等候时间　

　　来话阻断率　

　　座席代表呼出/呼入单位时间次数　

　　骚扰电话比例　

　　电话转接比例　

　　当将呼叫中心的作用与市场营销, 销售一起来检视时, 下列指标也常常用到:

　　营销代码获取率　

　　来电客户分类比较　

　　销售线索/来话量比率　

　　成交订单/来话量比量　

　　座席代表单位销售额　

　　新老客户通话指标比例　

　　外拨总数与成功率　

　　我将在今后文章中更详细地讨论这些问题.

　　2.客户满意度

　　客户满意度可以通过各种调查得到. 问卷调查的问题数目不等, 通常可以综合得出一个从1到5的整体满意度指标. 一般来说, 由于要和行业内比较, 由一个独立调查公司或媒体来做较有可比性.　

　　3.人力资源管理

　　候选/录用比例　

　　每周培训时数　

　　新员工培训成本　

　　新员工培训天数　

　　座席代表与主管比例　

　　座席代表与培训, 质量监控人员比例　

　　通话质量监控评分　

　　座席代表出勤记录　

　　座席利用率　

　　员工流失率　

　　主管监控指导与处理升级电话时间比　

　　专业与通用型座席代表比例　

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