6.问：竞赛在激励机制中如何实施？

　　答：竞赛对呼叫中心来说具有多重意义，很多电话销售人员具有喜欢竞争的个性，竞赛提高了一个很好的机会.良好设计的竞赛可以让员工进行自我激励，同时也可化除由压力带来的紧张，重复工作带来的无聊．在花样百出的竞赛中有一点值得提一下，就是竞赛的设计可以是＂七分努力，三分运气＂. 加入诸如抽奖，掷标枪，轮盘等内容,可以更大地激发大家的好胜心, 增加参与度．

　　7. 问：似乎我们呼叫中心中总有一些人特别优秀，各种奖励总是由他们获得．其它一些人逐渐就不大积极参与了，有什么看法?

　　答：如同其它部门, 在呼叫中心中最优秀的员工总是少数. 但奖励制度要尽可能做到＂人人有份＂，即使每个人的＂份＂有大有小. 这就要求衡量指标要多样化．特别是对＂问题员工＂，应该专门考虑一下他们的特长，能力及发挥的条件环境，尽可能用正面奖励让他们振奋起来．

　　8. 问：公平在激励机制中起作用吗？

　　答：一定是．衡量,竞赛的指标应该及早宣布. 竞赛进度要定期(通常为每周)公布. 主管不参加有可能引起争议的个人竞赛. 结果的计算公式不要搞得太复杂. 一旦发现错误立即纠正.　

　　9. 问: 创造一个好的激励环境你认为最重要的是什么?

　　答: 人. 在这里主管,经理起着决定性的作用. 如果作为一个管人的人不会尊重人, 没有悲天怜人的情怀,容不得别人的成功,(当然更无法包容别人的短处), 就不可能有一支高度激励,高昂士气的团队.

　　根据<<Motivating and Rewarding Employees>>的作者A.Hiam的观察, 这个世界上约有四分之一的经理是所谓actively toxic 类人 (可译为”毒刺”经理), 经常带来的伤害多于好处. 这样的人经常耍脾气, 发莫名火, 但又否认自己动怒. 从不和员工讨论重大问题, 从不分享想法或计划. 当员工试图讨论重要事项时被告知听不懂在说什么. 企业员工离职的主要原因之一是对其直接上司的不满. 如果大量的员工用脚来投票, 那就别指望企业会有一个好的激励机制与环境了. 不知道这个数字在国内是多少. 但愿远远低于四分之一.

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