这样的说法看似有道理，但远没有挖掘到事物的本质。如果说，人力资源管理是建立在“以人为本”基础上，那么“人”本身就是目的，这一目的是不能动的。其实，无论社会如何发展变化，在人类的生理机制没有发生根本性变化的前提下，人类的心理机制就不可能发生根本性的变化，换句话说，数百年来，人性并未发生根本性化。因此，人力资源管理绝不是改变人性的管理，而是顺应人性的管理。

　　人类行为的根本动机就是“奖励最大化”和“惩罚最小化”。这就是企业文化和企业法规的区别。奖励的背后是文化，惩罚的背后是法规，企业文化鼓励人最求最高标准，企业法规只要求人达到最低标准。只有顺应这个根本动机的管理才能发挥最大效果。

　　海底捞就是这样，在海底捞，“奖励文化”远远比“惩罚文化”要来得丰富。海底捞几乎每个月都要给员工发四五次奖，这些“奖励”可能是一顿免费火锅或是一天假期、有时候是十几、二十几块钱的现金……为了激励很多来自农村的员工的工作积极性，海底捞还运用了“错层思维”——通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。这就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，这让员工的家人也分享到了这份荣耀。正是这份沉甸甸的“生命中不能承受之轻”，让很多员死心塌地留在海底捞。

　　在海底捞，每一位服务员都会微笑着对顾客说“欢迎光临”，并微笑着提醒顾客当心脚下的台阶。如果说这些别的酒店也能做到，但是，海底捞的“变态”绝招在于：当你排队等座时，有人会过来给你擦皮鞋。曾经有一位大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天海底捞竟然把一瓶辣酱送到她家里。

　　海底捞的“变态”就在于，它可以让顾客以“意外惊喜”的方式达到满意。现代市场营销中，很多企业都在追求“消费者满意”，但是如何才能做到“消费者满意”？ “消费者满意”是指消费者对某种商品的“心理预设”与这种商品的“实际情况”之间的“纵向错位”程度。

　　所谓“错位”策略，也就是要尽量使“产品现实”超越顾客的“心理预期”，从而使消费者感到意外的惊喜。“产品现实”超越顾客“心理预期”越多，消费者就会感到越“惊喜”，购买行为对他来讲也就越“愉快”，他也就自然越满意。

　　但是，必须指出的是：在海底捞，顾客开始确实可以因“送菜”、“打折”、甚至“免单”而感到意外的惊喜。但是，任何“意外”总是一次性的，时间长了就会成为“惯例”。一旦成为“惯例”，也就不再有“意外”的惊喜。有些“忠实” 顾客非但不会再感到惊喜，还会为因为没有“送菜”、“打折”、“免单”等“惯例”而感到失望和生气。

　　这就来到了最后一个终极问题：“海底捞，你为什么学不会”？

　　一言以蔽之，两个因素：

　　第一， 选好人。因为坏人很难教的好。

　　第二， 做文化。从“约束”“信仰”。

　　刘悦坦，著名商业模式节目【坦课】主讲人，美国密苏里大学传播学博士后，山东大学文学与新闻传播学院副院长，共青团山东省委“梦想导师”，教育部新世纪优秀人才, 国家社科基金项目主持人，企业文化与品牌战略专家。刘悦坦教授常年致力于企业文化与品牌发展咨询工作，操作项目包括国内外诸多企业与品牌成长案例。因培训课程精彩，入选中央组织部特聘培训讲师团。　　　

　　微信：yuetan_liu，QQ：124059400，更多信息，请搜索 刘悦坦。

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