忽视用户体验——吓跑客户　　　

　　为什么我突然向携程“发难”呢，起因是春节期间机票预定和改签引发的一系列连锁反应。很多人一定很奇怪，你都说现在都是移动互联网时代了，怎么还会打电话预定机票，而且还打电话去携程呢？如用电脑、手机登录“去哪儿”、“淘宝”、航空公司的官网或者APP都可以订票，为什么一定要去携程呢？　　　

　　事情的经过是这样的：因为本人春节期间都呆在一个很偏僻的山村，虽然不是什么深山老林，但手机也基本处于只能打电话和发短信的状态，微信、微博基本不能用；用携程订票是因为多年前经常用它来订酒店和机票（近年来，特别是2010年后，很少用了），一旦其他方式不能用，还是习惯性想到携程（有会员卡、联想到优惠、打折、快速、准确等关键词，我说的是以前）。　　　

　　在携程电话订票还是比较方便的，但订好了，如果你要修改订单就有点麻烦了。一是携程的人不会给你推荐最适合、最佳的航班；第二是很多时候不同的人对改签同一个航班的报价还不同，这很让人怀疑是否有猫腻；第三，一旦两人以上的人同时改签，如果票源紧张，可能导致只能改签一个，另一个他们会说因为座位紧张已经改不了，建议另一人改签其他航班。（具体原因我现在也没有明白，如果你坚持、态度强硬，他们经过某个“黑箱”程序之后，又能同时改签到同一航班）你听到这样的解释，会怎么想？

　　如果你要坚持同时改签，他们会告诉你，全部退票，重新预定；如果你答应他们，他立刻给你退掉。但是，你不要高兴的太早，因为要收取你10%——50%的退票费，也就是说至少要收取你10%的退票费。关于退票的手续费，他事先不会主动告诉你，也就是说，你问他们他才告诉你，你不问，就自己承担。　　　

　　我是问了的，所以他们的忽悠不成功。　　　

　　还有很多类似的情况，我之前根本不知道，就因为去了一趟“深山老林”，也因为时间的不确定或者经常需要变化时间（人员时间、春节路况、交通问题、其他突发事件）让我知道了很多携程布下的陷阱。　　　

　　例如，如果一个成人和一个婴儿同时要改签，他会先给你改签成人票，然后告诉你，婴儿票他们改签不了，需要你直接打电话去航空公司改签；如果你不方便，那么他们可以做以下事情：给你退掉婴儿票，重新预定。他们会问你认为怎么样？　　

　　我来告诉你这样做的风险和陷阱。首先你直接打电话去航空公司，有可能改签不了，就算成功改签，可能需要收费；其次退票，退掉之后也可能订不上票，就算订上也还需要收取手续费，尽管婴儿票的手续费不多，但也是钱啊，凭什么听携程忽悠，自己来承担费用呢。　　　

　　诸如此类的情况很多，为的只有一个目的，多赚钱差价。牺牲用户体验和口碑去赚钱差价，利用信息不对称赚钱的商业模式已经过去了，再这样下去，凭什么用户会继续使用你。也许有人会说，春节特殊时期，但正是因为特殊时期，更加需要超出客户的期望，形成良好的体验和口碑才是未来服务致胜之道。　　　

　　变革方向——提供整体解决方案　　　

　　携程具体要怎么做，我们不得而知。但有一点是非常明确的，就是不能做纯中介，靠信息不对称、靠沉淀的上亿的会员赚差价的模式早就过去了。

　　携程需要在提供信息、预定、服务中进行价值的重塑和再造，也就是说，不能简单的把服务从线下搬到线上，而是要用全新的互联网和移动互联网的思维模式、运营模式来解决顾客价值和价值增值的问题。

　　主要有以下三个方面。　　　

　　第一是传统想移动互联网转型要彻底。携程的战略定位应该是移动互联网时代顾客价值整体提供者，将自己的战略定位于移动互联网的背景之下。

　　第二是线上和线下的融合要快速。线下是携程的优势，会员数量多是优势，但非核心竞争优势，需要将会员进行激活、进行互动和链接，增加会员的活跃度和粘度。这就需要进行O2O模式的运营，打通线下和线上，形成闭环。

　　第三提供顾客价值整体的解决方案。携程的作用不要仅仅就是定个票，携程应该是高端商务人士工作、生活、旅行的服务提供者，守护者和分享者。做到快捷、高效、舒心、贴心，成为真正的商务工作、生活、出行的整体方案提供者。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： jj001001@12.com

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