最后是不断创造顾客价值。在方便面行业，一直是红烧牛肉面占据了半壁江山。但是，任何口味的产品都有过时和消费者厌倦的时候，哪怕这个单品是王老吉还是加多宝，我相信不出5年，这两个单品一样会被消费者所抛弃，除非没有其它品类替代。当年的健力宝就是很好的例子。所以，方便面这家企业及时为消费者推出“老坛酸菜牛肉面”就刚好是为消费者创造了一种新趋势、新价值。但是，如何才能为顾客创造价值？我的观点是一定要读懂消费者的消费逻辑，尤其是读懂80后和90后的消费者逻辑。很多人在网上说，消费者不是喜欢便宜货而是贪便宜，其实我是不太赞同这种过时的观点的，因为这只是50后、60后他们的消费观点。对于80后和90后根本上就不是要贪便宜，他们是讲究“性价比”的新生代，他们是信用卡的使用者，他们是网上购物的主力军，他们是知性的一代，他们是个性化消费者！互联网年代很重要的一个关键消费要素就是体验感，很多传统企业也在建造体验店，但是，他们只是建造一个硬件的体验店，他们没有在顾客的感受上面让顾客体验到与众不同的体会。笔者前几天去了一家刚开张的“佛山照明”体验店去看灯饰，店员很热情，也很客气，笔者提出家里要换装两盏吸顶灯，看好灯后他们问我还有其它要装吗？我说没有，暂时就装两盏，他们叫我留下电话、地址、联系人，说过两天就派人上门安装。过了三天，我没有等到人上门装灯，我就打电话给他们经理追问，经理跟我说他在外面，他回来再过问一下这件事。又过了一天，我没有等到经理或其他人的回复，于是我开车前往店铺。服务员跟我说，装的灯太少了，不上门，问我能不能买多一点，我跟她说这又不是什么好吃的东西，我放在家里可以吃掉或者送人。后来，来了一个店长说新店刚开张，很对不起，人手不够，抽不出人来安装，说了很多理由，希望我谅解。我说，顾客只要一个处理方案，不要理由。说完，我走了，离开了这家“佛山照明”体验店。不过，我相信以后再也不会光顾这个品牌的体验店了，也不会介绍朋友光顾。后来我反复在思考，传统企业建立体验店的目的何在？建立体验店的目的无非就是让顾客更好、更快捷地体验到优质、精良的产品和优良的服务，建立与顾客及时互动的关系，密切双方的商业关系，而不是在VI上下多少功夫，在店面上搞多好的布置，请多少导购员。话说回来，我看见很多生活用纸企业都在做网购，建立了微信群，名义上与顾客互动，但基本上没有一家企业能够做到真正意义上的互动，真正意义上的与顾客建立友好的商务关系。到现在为止，许多人还认为互联网只是渠道，不是生活方式和工作方式，他们始终认为互联网仅仅是网购而已。所以，依旧花大力气在传统渠道上做“渠道精耕”、“终端拦截”、大搞“厂商一体化”工程。其实，这就忘记了营销From EMKT.com.cn的根本：创造顾客价值！不过，最近我看到山东一家叫太阳纸业的公司却真正是建立消费者商务关系上的开拓者，它推出的“幸福阳光”（无添加系）系列产品没有添加传统造纸需要的干强剂、湿强剂、柔软剂和荧光增白剂，只是在造纸工艺上和原材料配比上做了改良，所造出来的纸巾同样保持着纸张的柔滑和韧性，很适合现代人给小孩购买使用的卫生用纸，因为它对宝宝幼嫩的皮肤不会有刺激，尤其是夏天宝宝出汗时擦身不会引起红斑。

　　梁胜威：十二年营销管理，十年企业咨询服务；曾任广东中顺洁柔集团营销总监，广东汇海隆集团助理总经理。咨询或交流请发邮件。邮箱：lsw812@16.com

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