其次，从营销策略上强化品牌与消费者关系。

　　在一个市场动荡、消费者多变的社会环境中，品牌与消费者关系的维系变得越来越困难，那种企图单靠广告的“狂轰乱炸”来获得消费者的短期行为已显然行不通。企业必须以长远的眼光来看待品牌与消费者的关系，使二者充分沟通。　

　　强化品牌与消费者的关系，必须了解消费者的需求及其变化，在建立顾客资料库的基础上，进行个别化营销。企业应视顾客资料为公司的重要资产，试着向任何接触到顾客的人，搜集有关顾客的各种资料，最后，运用这些详细的资料，瞄准特定的顾客群，使个别消费者完全而持续地满意。如全球最大的药厂 Merch公司买下美国最大的药剂邮购公司——Medco Containment Services，Inc．成交价高达60亿美元，这是因为Medco拥有3300万人的处方药剂的使用资料，运用这些资料，Merch可以使品牌销售个别化或针对特定消费者需求，在最适当的时间与最适当的对象建立起联系。美国航空公司的旅行者数据库，内存80万人的资料，公司每年以这部分顾客为主要对象开展促销活动，极力改进服务，与之建立良好关系，使他们成为公司的稳定客户。

　　最后，从营销行动上强化品牌与消费者关系。

　　要强化品牌与消费者关系，企业应当在以消费者为中心，使顾客满意的经营哲学指导下，将个人化营销与整合沟通策略应用于营销实践。AAU即消费者对品牌的知名( Awareness)、态度(Attitude)及使用状况(Usage)。它们是预测品牌份额变化的敏感指标，其中任何一个因素的变动都应当引起企业的注意。要保持对消费者的AAU追踪，随时发现品牌与消费者关系中出现的问题，以便及时予以解决。要建立顾客的信息反馈系统，不断搜集了解消费者需求和偏好的变化，以及对品牌的意见，以便为消费者提供个性化的服务。如日本花王公司的花王生活科学研究所，就是关注消费者，使花王品牌与消费者沟通的典范。它的主要任务：(l)提供顾客洁净丰富的生活情报与知识；(2)将消费者的声音反馈在产品制造上；(3)从事消费者行为与生活科学的研究。为此，他们花费15亿日元开发了回声系统(ECHO)。这样，花王一年可累计倾听7万件消费者心声，彻底了解顾客的疑问抱怨建议等，同时，ECHO系统每天处理250件消费者咨询，提供最迅速正确的商品与生活信息给顾客，使其得到最大的满意。今天随着互联网和移动互联网的发展，为品牌与消费者沟通提供了更为便利的沟通方式。互联网络不仅可以展示商品，发布企业信息，还可以连接资料库，提供有关的信息查询并与顾客进行一对一的沟通。

　　品牌与消费者的关系是长期累积的结果，并非一日之功。许多世界知名的品牌都有相当长的历史。消费者对品牌的深刻印象，必须经过长期一致的营销活动，要赢得消费者对品牌的信任和满意，提升品牌价值必须作长期的努力。　

　　作者：南京师范大学心理学院　中国市场学会 品牌管理专业委员会理事 专家

　　研究方向：消费者心理与品牌管理

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