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假如武汉电信有了CRM
7 上页：第 1 页 客户价值分析是CRM系统中重要的环节。系统根据这个“自然人”报装48部电话的信息，会确认这个客户是一个大客户，同时就会将关于这个“大客户”的详细资料转给公司的“大客户部”。接下来，“大客户部”则会根据客户的有关背景信息进行“客户信用度分析”，评估这个客户的“信用等级”，以便为其提供“量身打造”的专门服务。在对“大客户”的进行服务的同时，系统会要求业务员要确认“大客户”的话费缴付方式，是银行转账，还是现场缴付。如果“大客户”选择了银行转账，那么系统就会及时和客户开户银行的系统连接，察看“大客户”的账号是否有效，是否有支付能力等等，如果“大客户”选择了现场缴付，系统会给出一个武汉市“自然人”通话费的平均值再乘上一个系数作为这个“大客户”每一部电话每一个月通话的最高限制。系统同时将计算后的数值自动输入到交换机，一旦“大客户”的通话费用超过这个限制，系统就会自动停机。 尽管目前的中国电信没有实行实时计费，但是帐务系统完全可以根据CRM系统关于客户信用度分析的要求对那些超过“信用”等级的客户给予特殊的处理。诚然，中国电信应该对客户提供服务，但是这种服务是要强调“成本控制”的，同时也要强调防范“欺诈风险”的。 够了，仅仅介绍CRM系统中的这些基本功能就已经完全可以防范这一案件中的“盗打电话”行为。更不用说CRM还可以根据企业业务的特征进行量身定做，实现更多的功能。 当然上述的分析是以一种假定为前提的，而事实上武汉电信并没有这样一套CRM系统，因而犯罪嫌疑人在武汉电信从事欺诈行为如入无人之境，顺利得手也就势在必然。 从浅层次上分析，好像是武汉电信的运气不好，因为如果犯罪嫌疑人换个地方作案的话，武汉电信就会逃过这一劫，但是从深层次来看则在于电信业仍然没有从“以产品为中心”的经营模式转变为“以客户为中心”的经营模式，缺乏运用CRM这一科技手段来分析和管理“客户关系”的意识，你躲得过初一，躲不过十五，没有防范手段，被罪犯盗打电话只是一个时间问题。笔者曾经在南方某省电信总公司讲授CRM课程时，就听到来到领导层的这种说法：“现在重要的事情很多，CRM这件事情现在还顾不上。” 《楚天都市报》的报道既有令人感到欣慰的一面，同时也有令人感到遗憾的地方，欣慰的是犯罪嫌疑人在警方的努力之下全部被抓获归案，遗憾的是犯罪嫌疑人所造成的560万元的巨额损失是无法弥补的。 法律工作者已经对此案表示出了高度的关注，以便能够提出对此案量刑定罪的法律依据。但是，不知道武汉电信的领导者们会不会从此案的危害中清醒自己的头脑，引入CRM这一“天敌”，防患于未然。 第 1 2 页 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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