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假如武汉电信有了CRM
出差的路上，偶然看到了《楚天都市报》的一则报道，报道说：香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点，同时通过中国电信武汉公司报装了48部电话。接着这些不法之徒，通过非法架设卫星接收设备，将经由美国打往越南、古巴的国际长途电话，转接到这48部电话上，导致该公司在不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。报道还说，这个被称为“6.29”的专案是一个典型的高科技犯罪，是新型的案件，对这类案件的涉案者定什么罪，我国的法律没有具体规定。 无疑，定罪是应该的，但是那是执法部门研究的问题，电信企业的人则更多地关心：我们如何才能防范这样的事情？我们有没有什么对策能够将这种事情刚刚发生在“萌芽”的状况，就将它给个扼杀了。回答是：答案早就有了，这种“无法定罪”的所谓“高科技犯罪”，其实早就有着能够在它刚一露头就被置于死地的“天敌”，它是一种信息化的手段，即“CRM”。 CRM就是通过信息化的手段，对客户在销售、营销和服务的各个阶段的过程信息进行优化，从而根据客户价值提出不同的有针对性的解决方案，使得企业能够最大化客户价值，同时也能够规避客户风险，降低服务成本，提升销售收入。 我们假定在这次“6.29”案件中深受其害的武汉电信已经有了一套“CRM系统”，接着再来看看“CRM系统”是如何在这一事件发生的过程中发挥防范作用的。 最初，当客户身份证在武汉同一个地址报装48部电话时，这套系统就会对受理这项业务的人员提出警示，因为系统对客户进行了划分，对“自然人”和“法人”有不同的标准，持身份证报装电话只能够以“自然人”对待。系统并且对业务员的权限进行了设置，业务员只能够受理一个“自然人”在同一地点报装2部电话的请求。因为对武汉市电信用户的统计来看一个“自然人”报装2部电话占的比例都很少。由于报装48部电话超出了业务员的权限，业务员会通过系统请示它的上司，得到它的上司批准之后，它才能够受理。否则的话，系统不会进行下一个流程的运作。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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