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由韩国SK电讯的经营思路看联通提高竞争力的出路 7 上页：第 1 页 未雨绸缪，联通如何应对？有思路才有出路，韩国SK电讯的经营思路对联通有深刻的启示，在加入WTO，国内竞争国际化的今天，笔者以为联通应从以下几个方面提高竞争力和发展潜力。 1、网络制胜 网络是提供一切通信服务的前提，一个稳定健全的网络是运营商为用户所提供的核心利益。在网络建设和维护方面，有这样几点是用户是非常关心的，一是接通率和掉话率，二是网络覆盖和漫游范围，三是互联互通，四是使用成本。网络建设要略微超前于市场需求，网络建设可以引导市场，但必须对用户需求有准确的把握和了解，才能创造出客户最需要的服务。中国移动公司的GPRS，联通CDMA及1X正在接受用户需求的考验，双方正在下一代网络建设上开始较劲。无线数据业务肯定是今后发展的重点，但必须考虑到用户的需求强度及承受能力。在网络的竞争层面上，联通与竞争对手相比，还有很长大路要走。无论是G网还是C网，都需要加强覆盖，扫除盲区，进一步优化。 2、业务制胜 业务应用或者说内容才能体现出技术本身的价值。日本NTT-DOCOMO业务的蓬勃开展，中国移动短信（SMS）的火爆，都证明了这一点。短信业务的开展，由于形成了顾客需求——内容提供商——网络运营商——终端顾客接受服务并衍生新的需求这样一条完整的价值链，一方面为ICP们获得了赢利空间，同时为网络运营商赢得了新的收入增长点。 目前的移动通信市场已经进入成熟期，依靠发展经济条件较差的低端用户，将会导致运营商单机话务量和ARPU值降低，以至企业利润空间减小的结果。为了提高ARPU值，必须充分利用现有的网络平台，开发出对用户有吸引力，并且有利可图的新业务。SK电讯成立专门的新业务开发小组，长期进行市场调研、用户需求调查、新技术开发，推出深受用户欢迎的新业务值得我们借鉴。在新业务的开发上早动手，集中力量取得突破，是联通取得竞争优势的一个方向。 3、服务制胜 通信本身就是服务行业，服务的外延是很宽泛的，包括消费前教育、消费过程中面对面的服务、电话回访及咨询服务、消费后客户满意度的追踪调查等。现在的服务营销，要求企业做好与员工的内部营销，与客户的外部营销，以及服务员工与客户之间的互动营销。用户在服务中的感受，成为衡量运营商服务水平的动态指标，这对运营商的服务提出了更高要求。联通在服务上可从以下几个方面着手，提高服务质量：一是树立“只有更好，没有最好”的服务意识，把自己置身于国际竞争的大环境来考虑自身服务所处的位置，持续改进服务；二是树立“客户就是亲人”的服务态度，舍身处地，做好细节服务，超越客户期望；三是通过培训、学习等形式提高服务技能，提高服务的科技含量和知识含量，让客户在消费过程中学到知识，从而增加双方了解，建立彼此信任的关系；四是通过创造满意的顾客形成良好的口碑效应，提高公司服务形象的辐射力。 未雨绸缪，方能百战百胜。诚然如上所述，联通当能缩小差距，竞争力渐强。 注明：第一、第二部分数据和内容摘自2002年03月27日《北京晨报》，第三部分为原创。 作者留言：希望与更多的营销实战高手交流营销策划心得，探讨提高中国电信运营商竞争力的策略，电子邮件：{email]gentlelark@hotmai.com[/email]，QQ号码15629250 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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