影响客户“事前期待”的主要因素是什么？

　　1、广告宣传

　　如在报纸、杂志、电视、户外广宣、新媒体等等媒体上看到这家公司的产品和服务介绍，他们会明白原来这家公司能够为我们提供这样的产品和服务啊！因此客户对一家公司的“事前期待”很大程度上会受到这家公司广告宣传的影响。

　　宣传工作的本质是让客户相信自己，而不是为了招揽客户而一味夸大叫卖。一切宣传活动都要围绕着公司确有的实力展开，要尽量让宣传做到恰到好处，既能达到宣传自己、招徕客户的目的，又能给公司后期工作留有一定的空间，让客户实实在在的感觉到和你合作是物超所值。

　　如果实际产品质量和服务水平达不到预期，客户的期待就会瞬间化为泡影，随之而来的是对公司的不信任，最坏的是这些客户将自己的遭遇传播开来，给公司造成较坏的舆论影响。对于一个需要在广大客户中树立良好信誉的企业和公司而言，这样的舆论无异于重磅炸弹。所以，过分的宣传很可能会对其发展起到拔苗助长的负面作用，使其承受巨大的压力，从而畸形发展。

　　1、销售人员的推销

　　客户会根据销售人员的所作所为，对这家公司形成一个大致的印象，从而形成对这家公司产品和服务的“事前期待”。

　　服务大部分是靠人来提供的，这一特性给了公司比较复杂的问题，服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象的，提高服务的品质，就是提高服务者综合素质的一个过程。在考虑和分析如何提高服务质量的时候，上至经营管理者，下至每一个普通员工，都应该从自身提高综合素质。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司首先必须深入了解什么才是客户想要的，也就是客户的“事前期待”，能清楚这些需求之后，公司应该有针对性地制定出具体的服务标准和规范，公司应该把这些标准和规范制作成员工手册，让每一个员工学习，努力提高每一位员工的专业技能，在实践中让员工逐步树立“以客户为本”的理念。

　　3、来源于公司已有客户的舆论评价

　　已有客户对公司的评价将给其他客户带来较为深远的影响。因为“广告宣传”和“推销行为”都是由公司内部人员完成的，自己人当然不会说自己人的坏话了，客户接受这些信息时总会抱着将信将疑的态度，在这种情况下，外界对公司的评价就会发挥着重要的作用，尤其是对于那些正处于犹豫状态的客户，良好的口碑往往比公司的宣传和销售人员的讲解更有说服力。

　　【案例】一家公司为了增加销售部的力量，聘用了大量的销售人员，但在整体的业绩评估中，发现三个人的客户流失率特别高。后来公司在对其业务分析整理的过程中，公司的管理人员发现，原来造成他们业绩糟糕的原因是他们总是对客户漫无边际地夸大公司的服务范围。他们三个人有一个共同的特点，就是无论客户说什么，提出什么要求，他们总是不假思索地许诺。

　　这样的工作方式，在最开始的半年内确实为他们赢得了比其他业务更多的客户和业绩。但半年后，由于越来越多的客户认识到公司的服务根本达不到销售人员所承诺的标准，三个人的业绩开始急剧下降。到后来，这三个人逐渐成为公司业绩最差的典范。不仅如此，从他们手中流失的客户，给公司带来了极大的负面舆论压力，致使公司发生信任危机。

　　4、亲身体验

　　这也是对“事前期待”的形成最有影响力的因素，就是客户自身过去体验。

　　【案例】上次去某家公司的根据地市场观摩，在现场与公司的销售人员沟通时，对方讲得头头是道，条理清晰，内容丰富多彩，似乎对市场开发和维护、终端的布控、品牌的推广等无所不精，对于超市、名烟名酒店、酒店的经营也无不涉猎，我简直怀疑他不是一名销售人员而是一名销售专家。

　　那个销售人员真的很厉害，那天我们谈了1个多小时，这期间几乎都是他在给我讲终端店如何经营才能赚钱的方法和策略。我对他的印象特别好，他穿得很整洁，说话极有道理，条理非常清晰，态度又很谦和。我简直不想开口，而只想一直听下去。老实说，他不是在卖给我产品，而是在给我创造价值。和这样知识渊博的销售人员打交道，不挣钱都难！

　　总之判断一家公司的产品和服务品质究竟如何，方法很简单：如果其产品和服务品质非常好，自然会被广大客户所接受；如果服务很牵强，即使做再多的宣传，也会被激烈的市场竞争所淘汰。这就是市场经济的规律。

　　经销商如何选择能给自己提供好产品+好服务的企业呢？

　　食品经销商都深刻的知道“畅销的产品不赚钱，赚钱的产品不畅销，既赚钱有畅销的产

　　品少之又少”。因此广大经销商朋友在选择产品的适合要针对自己的市场环境和消费习惯等因素，结合好产品和好服务的概念对要选择的合作企业进行六看：

　　一看企业品牌力：只有研发能力、创新能力，没有品牌力做支撑，新品很难撬动市场

　　二看企业的软硬实力：指企业的长远规划思路和策略、营销管理水平、人员素质与竞品销售人员的区别、对产品知识的了解和自信、对行业及竞品的了解分析能力、对区域市场运作思路和策略（铺市率的方法和侧路、动销率的方法和侧路、区域市场窜货和乱价的管理等）、完善的广宣和促销物料跟进等等

　　三看市场空间：新品需要生存空间，也就是消费者市场有多大，占据了什么样的人群。市场的时机和容量是从市场出发，具体把握新产品选择的方向，方向正确是保证新产品成功的第一步，也是关键的一步。

　　四看消费时机：新品需要引导消费，时机不成熟容易陷入只投入不产出的被动局面。新产品选择必须要有对趋势把握度与市场敏感度，要时刻关注社会趋势、时代潮流、市场发展，抓住市场时机，选择适合市场需要和未来趋势的产品。

　　五看一线品牌；如果大品牌在造势，中小企业也在跟随开发，就会形成众人拾柴火焰高的势气。

　　六看企业根据地市场：根据地市场是企业的支点（其它市场物质给养的支持地；强大精神动力的输氧地）；根据地市场是企业的人才库（是练兵场；是营销培训学院；是人才输出基地）；根据地是企业的试验田（新方法、新探索的实践地；成功运营模式的缔造地）；根据地是旗帜（是解决企业生存的根本，是奠定企业江湖地位的基础)。在这里需要说明的是经销商一定要明白根据地市场和样板市场的区别。样板市场是企业做给经销商看的，目的是为了在招商时忽悠经销商的（很多样板市场是企业亏钱砸出来的销量，真正合作后企业不会往你的市场那样投入）。根据地市场是企业做给自己做的，通过打造根据市场锻炼一支队伍，提炼一套模式并且这套模式是为了确保经销商按照这套模式去运作能够赚到钱的。然后通过这支队伍和模式帮助经销商挣钱的。所以经销商在选择产品时一定要自己亲自到企业已经运作了一段市场的市场去走访和调查以辨真伪，避免上当受骗。

　　2018年眼看将飞逝而过；现在，你们要准备面对新的一年了；也许会有危险；但你们要勇敢；越过障碍；越过艰险；涉过艰难；勇往直前；保持合作；勇攀高峰；享受成功！最后祝福新老经销商朋友们2019年生意兴隆、财源广进！

　　实战营销From EMK.com.cnFrom EMK.com.cn专家、咨询师、培训师（糖烟酒周刊•华糖商学院首席专家讲师），从一名快消品行业的新兵到大区经理、市场部经理、营销总监，再到咨询行业的全过程经历，擅长快消品行业的“战略制定，战术实施，品牌推广，渠道管理，销售团队管理等”。《销售与市场》、《营销界.食品营销》、《糖烟酒周刊》、《华夏酒报》、《中国酒业》、《酒类营销》、《中国营销传播网》、《全球品牌网》《经理人网》等十几家专业性网站和报刊杂志媒体的特约撰稿人。联系方式：13223287100；QQ：786069460；邮箱：qmql51@16.com

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