尊重人性找品根

　　岳新力咨询为一家加油公司给出了这样的战略建议：不只是卖油，而是提供解决方案。中小企业能提供什么解决方案呢？

　　要找到战略所在，必先发掘品根。大部分新车在出了质保期之后，车主们都不愿再去昂贵的4S店保养维修了，而且汽车的保养基本上都是半年才去一次汽修厂，有的人忙起来，都七八个月了还没想起来保养的事呢。

　　但是，油不能不加。这就是“钢需”，也是加油站必须抓住忠诚顾客的先决条件。

　　让那些占有三分之一或者四分之一的忠诚顾客们，在加油的同时，还能享受到更有价值的服务，甚至解决掉某些问题。以便那些靠近竞争对手加油站的顾客，也能保持忠诚地来自己的加油站。想法很好，怎么有效的实施呢？

　　岳新力咨询在给出这样的建议之前，发现企业的合伙人都是汽车业的行家里手，以前都是做汽车维修的，还有个卖过汽车配件的。这就有机会了。

　　让高频次的老顾客始终成为你的忠诚顾客，要是没点什么拿手的好活儿，光靠价格是不行的，那不成了价格战了嘛，这可不是好的战略。

　　于是就建议他们，让每一个单店收集忠诚顾客的资料信息，比如工作性质，生日，上班作息时间，等等。掌握这些之后，可以安排具体的什么时间上门，为顾客把车开到公司的汽车检测站，进行免费检测，免工时费保养等，然后再给顾客把车送回去；至于小刮小蹭的掉漆，我想那些专业的师傅们，总比车主自己弄只涂抹笔干的要好吧；凡来加油一定金额的车辆，送免费洗车票一张；至于生日的时候，给予什么惊喜的礼遇和礼物，就用不着多动脑子子了吧。

　　通过岳新力团队的指导，自战略实施半年多以来，他们真的把加油站做的风生水起，顾客量增加约一小半，厉害啊！问他们，利润呢？“当然也增加了，35%呢！”

　　“简单说说，还有什么可喜的地方？”

　　“已确定下半年，再先开六家店，位置都看好了。店长都招聘以前修车的同行，还有洗过车的店员。”

　　挺好。顺便去看了他们两个加油站，洗车的小伙子干净利索，加油的姑娘不光手脚勤快，说话也甜。我想到了“井然有序”这个词，而且呈现出一幅“忙而不乱”的场面。看见指挥着车的两个姑娘们，随口我就说了一句，“交警的动作学的真棒，但比交警亲和的多哩！”

　　老板说：“每天早上一上班，必须十五分钟的培训时间。”怪不得呢！老板还窃喜地告诉我，“附近加油站的老客户也都跑来啦！你想啊，每次加油都能省二十块钱的洗车费呢。同行的加油站也添加了免费洗车，还是人不多。顾客都喜欢扎堆哈！”

　　“无利不起早呀！你们越来越有钱赚，顾客的好处也越来越大呀。”

　　“对！对！这还多亏你们站的高看的远啊！我们现在开会，也一直强调‘做战略上正确的事，不只是正确的做事’。”

　　“不用谢我们。要感谢你们自己。同样的战略复制到竞争对手那里，就未必能成功。”

　　“为什么？”

　　“因为，你们占有服务方案的品根！”

　　“别人真不会有？”

　　“看你们那个小伙子”我随手一指，“是个修车的同行都能做这样好吗？”

　　“当然不是！店长要热爱这个事业，店员起码要喜欢这样的手工活！不是给同样的钱都能干好的，虽然待遇比同行高。”

　　“这就对了！顾客透过服务，本能地感受到了你们这些人的‘热忱’——这是替代不了的品根：我当初愿意帮你，就是因为你们是一帮这样的人。”

　　“尤其是你，早就是老板了，却闲不住。我还记得几年前的一天，你刚干的时候，脱掉西装，热情地为前来加油的顾客排除汽车故障，蹲下身子检查线路，还听发动机的声音。最后派人去附近买来个小零件，一根烟的功夫竟然修好了，免费的。这可不是学雷锋！看得出来那是逢难助人的品格——是本能的在做，自发的。”

　　“嘿嘿，举手之劳的小事。哪有你岳老师说的那么好？”

　　“你自己知道的：这可是那些一门心思只想赚钱的企业学不走的哟！”

　　“对。很多来我们这里加油的人，都告诉我说：你的员工是心里在笑，不像别的是培训出来的。”

　　“看到了吗？这就是消费者品根观念（意识）的自然流露。我们见惯了各种管理的激励和约束：重赏之下未必有勇夫，但一定有贪欲；而自发的行为，是平和心境的流露，是善意，是人的本性，是寻常生活。比海底捞火锅待遇好的餐饮企业多的是，为什么没有它那种令人感动的服务？人性的尊重感不足，缺少那种来自心底的充实感和快乐。这是光用金钱的刺激代替不了的。”

　　“明白。我们和海底捞还是没法比的。”

　　“顾客的认知却是类似的。就算你与别人有同样的服务和同样的技术方案，顾客认可你，却不认可别人。这就是战略：品根（的力量）。所以，你们要尽快实施完整的方案，目前这才只做到了几项，自动洗车间要抓紧到位呀。”

　　说到这里，想起了一句话：战略上要藐视敌人。我们却是在战略上尊重消费者，珍惜人性的本能直觉中的：品根。

　　岳新力：品根观念提出者，品根战略开创者，直觉品牌第一人，将品牌的创建推进到本能直觉的新层次新领域，最直接化降低顾客的认知成本和选择成本，即最直接化解决顾客认知的困难和选择的困难，让品牌成为顾客的直觉选择——创建直觉品牌。发现：品根不明晰，品牌不自立；品根式微，品牌自毁。

　　岳新力战略咨询机构总经理

　　邮箱：yuexinli@12.com　 微信（QQ）：370062668

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