不止是销售人员，销售行为发生在我们每个人身上：当企业向市场提供某种产品服务解决方案、当向领导交出某项提案、当你向客户提出方案……任何想影响他人的行为、决策的动作，本质上都是销售。

　　销售成功的秘诀究竟何在？销售人员都在接触客户，我们真地了解了客户需求吗？在客户拒绝的背后，隐含着怎样的信息？如何利用每一次的销售机会，帮助企业发展更快、更大、更强、更久？

　　——元芳，你怎么看？

　　——此事背后一定有一个天大的秘密。　　

　　我们一起来看一个销售场景。同时，我邀请您将自己代入到销售人员的角色上，看看到哪一步你计划放弃？同时您内心中是否有些对话？这些对话是建设性还是破坏性地使用客户提供的信息？

　　销售：请问你买房吗？今年房子要涨价哦。

　　客户：我已经好几套房子了，我不想买了。

　　销售：那你卖房吗？今年有可能会出台房产税，到时房价要跌。

　　客户：其实我没有房子，也没有钱买房子，也没有工作。

　　销售：那明天有个楼盘开盘，白天的话排队100块钱一天，晚上150，自己带凳子，而且还包盒饭、包矿泉水，如果你能拉一个朋友过来看房的话，还20块钱一组。

　　客户：这个时间太长了，我不喜欢。

　　销售：还有一个楼盘，它在找群众演员，到时候你只需要推推保安、摔摔杯子，情绪亢奋一点就可以了，他是一上午300块。

　　客户：我感冒了不想动。

　　销售：那你平时玩手机吗？

　　客户：玩。

　　销售：那现在有楼盘，你可以发发贴吧，你在楼盘评论一下，你买的新房质量太好了，十块钱一条。

　　客户：这个可以，这个我喜欢。　　

　　成功营销From EMKT.com.cn的诀窍：

　　我们实地访问过很多销售人员，也在不同的行业中实战演练过。大部分的销售人员在客户出尔反尔说“其实我没有房子，也没有钱买房子，也没有工作”的时候就准备放弃了。销售人员此时的内心对话可能是“这人是个骗子，前面还说自己有几套房，现在就说自己没房没工作没钱了，我信你才怪。这是个不值得信任的客户，算了，别浪费我的时间了。”

　　坚持下去的一小部分销售人员可能会在客户说“这个时间太长了，我不喜欢”的阶段放弃，内心的对话是“这么穷，还懒，怎么可能挣到钱嘛。真是想帮你都不知道珍惜。这就是个没福气的人啊。”一对比还在996辛勤工作，到处打销售电话的自己，不由带着怜悯和莫名的优越感把电话挂上了。

　　还有些销售人员是在客户说出“我感冒了不想动”时放弃的，从和客户对话过程中，销售人员已经对这个潜在客户盖棺定论：“这就是一个又穷、又懒，身体健康还不行的人。很明显，他绝对不是我们的意向客户。这辈子他可能都不会有钱消费我们的商品。他甚至都不在我们服务的阶层里面。我够努力了，可以放弃了。”

　　成功的营销都是“走心”的。销售走心的第一步是读懂自己内心的对话。这些内心对话隐而不显却静水流深，它往往是人们内心中无意识的部分，同时拉动了正向或负向的情绪。而未经觉察的情绪性对话可能会让我们轻易评判客户，对对方的身份下定义：例如不可信、穷、懒、糟糕等，进而采取继续努力或放弃努力的行为，行为最终创造了销售成果。在这个过程中，客户也敏锐、直觉地感受到了销售人员对自己、对产品服务的情绪，并做出了相应的行为响应：购买或不购买、留下个人信息保持联系或者拒绝往来拉黑电话。

　　走心的营销需要在开始前就让销售人员解读自己内心撰写的销售剧本，看清在剧本中自己是如何撰写台词并演出结果的。一旦我们真正看清自己内在所上演的一幕幕剧情，我们就可以重新选择是继续固着在这个失败的剧本上，还是转化成长为改写为成交的剧本。

　　选择需要我们放下内心中的“我执”，即坚信“我”的看法、观点、行为、判断一定、肯定以及确定是“对”的。做出灵活的选择意味着更富有弹性和开放性：从局部的信息中，我推导出一些阶段性的结论。我要将这样的信息更有效地服务于目标。

　　销售人员清空自己之后，才能聆听客户、了解客户，同时让自己做出的每一步判断都服务于目标的达成。每一步的销售引导才能与客户的需求相匹配，直击客户内心。

　　越是大宗交易，建立关系越要先于成交请求。有效的关系能不断降低客户内心的防御与抵触。在销售过程中，客户提供的前后矛盾的信息可能是真实的断面，也可能是对方因为陌生、不安全、怕被进攻而采取的防御。成功销售的过程，是不断降低双方防御，建立信任的过程。

　　脑科学研究显示：人类的情感神经数量是认知神经数量的一百倍。销售结果更容易为感性所驱动，或者是披着理性外衣的感性驱动。

　　销售人员向客户提供情绪价值非常的重要。在开篇的案例中，我们可以感受到在整个过程中，销售人员情绪一直非常稳定、正向，不论客户抛出的答案如何生硬冷漠、矛盾负面，她都能借用信息不断地让销售方案向客户的需求靠拢。慢慢地，客户与销售人员的情感在关系中开始共鸣，最终接受了她提供的方案。

　　而更常见的情况是：销售人员首先会被自己心中的无力感、挫败感打败。从开篇的案例来讲，初闻客户有好几套房，以为钓了个大鱼，销售按捺不住内心的喜悦，随之发现对方又说自己没钱没工作，情绪立刻起伏，被骗的愤怒与大单擦肩的失望交织在一起，甚至升起想要质问客户的冲动：“你为什么骗我？”“你胡说八道，完全不尊重我的工作，不想跟你扯了，浪费我的时间。”响应内心的对话，我们匆匆挂上了电话，陷入无助与痛苦、纠结中。

　　无数次这样痛苦、无效的轮回后，我们往往就会发现内心中负向对话带来的破坏性结果。如果不喜欢无功而返的故事结局，我们可以重新改写对客户的猜测、评判：“到现在为止，我和客户还没有立刻建立起信任，所以客户确实没有讲出全部的真话。这也是人之常情。”“相对于一开始就挂电话的客户，他还愿意跟我继续聊下去，说明对方肯定有需求。需求不明显说明了对方还没被别的竞争对手先介入，真是太好了。”带着这样正向的情绪基调与客户进行沟通对话，往往也会引发对方的正向情绪，让销售谈话朝向更有利于成交的方向发展。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8