反向营销的关键点有三：一是换位思考，一切以顾客为中心，从顾客的角度设计与开展营销活动。二是信息公开、透明。营销，通常是借助信息错位，而获取差价的行为，但反向营销，则尽可能地与顾客互通信息，甚至共享信息。三是与传统商业把追逐利润放在第一位不同，反向营销则把给顾客提供更多价值与“薄利多销”作为经营理念，通过规模效应，摊薄成本，讲究长远、健康发展。

　　H火锅店的加法：始终坚持以顾客为中心

　　H火锅店的创始人张总，在创业之前，曾在多家餐馆、饭店打工，非常熟悉餐饮行业存在的一些弊端及问题，比如，食材偶有缺货、断货、不新鲜，上菜慢，服务不到位，回头客少等等。因此，经过多年调研，在他决意开店，及开店后，为真切地打造百年老店，他采取了与众不同的经营路线：

　　第一，建立配套的调料或食材工厂。通过合作或后期自建模式，将一些火锅配料半成品化、商业化、工业化，创办中央厨房，让一些菜品标准化、可输出化，强化流程管理，提升运营效率，为模式复制、门店扩张奠定基础。

　　第二，改大众广告为顾客口碑。除了保证菜品质量、不断改善门店经营环境之外，张总还不断地做“加法”以“与众不同”。

　　相对于同行晚上9点、10点就关门打烊，H火锅店凌晨2—3点才闭店，一些省会及以上城市，更是24小时营业（春节也不休息）。虽然企业增加了一些成本，但也开拓了客源，尤其是满足了一些年轻群体喜欢夜生活的需求。

　　为了应对客流量较大，一些后来的顾客不能及时就餐的状况，推出了免费饮料、水果、点心等，对男士免费擦皮鞋，对女士免费美甲，化等候为享受，平复客户心理。

　　第三，关注服务细节，不断营造口碑效应。比如，看到有顾客要酒杯，服务员马上就送来花生米。看到有顾客带着孩子，就送宝宝面、鸡蛋羹。甚至在入座后，就送小孩子玩具，并男女有别，真可谓顾客从娃娃抓起。

　　第四，换位思考，锚定靶心。顾客在消费时，都有一个趋利避害的心理，更是警惕商家替自己做主的行为。H火锅店招聘新员工，在入职前的三天集中培训中，就开始对服务员灌输顾客是上帝，一切从顾客出发等理念，并运用到工作中。比如，相对于一些餐饮同行，总是建议顾客多点菜、点贵的菜这一情况，H火锅店则要求服务员根据顾客的人数，合理建议菜品数量，甚至对于顾客点好的菜，看到人数较少，也会建议去掉几个，或者要半份。这些动作，出乎顾客意外，自然而然，也就对H火锅心生敬意与好感。

　　第五，就餐，让你现场看演出。就在你吃饭的当儿，随着伴奏乐响起，一个演员开始了四川变脸表演，这是张总特意引进来的四川戏剧文化，餐饮+文化，会给顾客带来不一样的感受，也更增加了对H火锅店的美好印象。表演进行当中，演员还现场免费送纪念品给顾客，尤其是小孩子们。一场就餐，变成了一场精彩绝伦的文化表演秀。

　　第六，把本次结束当成下一次的开始。无论是顾客就餐当中，还是结束离席，H火锅店总是能给顾客带来额外惊喜。不论是给顾客拿纸巾、眼镜布、手机套，还是免费送果盘、结账打折，甚至你仅仅是不经意说了一句“豆浆很好喝”，临走时，服务员给你打包了几袋豆浆让你带回家。一些顾客离店时，走到门口，有工作人员会拿茶饮或其他饮料，送给顾客，并欢送出门。

　　餐饮，主要依靠回头客，而增加回头客，无疑需要投入，需要产品品质前提下的不断付出。张总的H火锅店，通过与传统餐饮反向的营销模式：站位顾客视角，从供应端效率提高做起， 围绕服务顾客，持续“加法”投入，善于舍得，最终，赢得顾客极高的体验和满意度，让顾客成为代言人，并口碑传播，达到低成本营销的效果。虽然羊毛出在羊身上，H火锅店的菜品价位相对同行较高，但内心满意的顾客们依然乐此不疲。H火锅店开到哪里，哪里就红火一片。

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	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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