一般而言，消费者购买商品的总成本包括制造商价格，加零售商加价，再加消费者的获得成本。尽管很多人认为购物是一件乐事，但对另一些人而言，购物则是一件浪费时间、令人头疼的事。消费者希望在最短的时间内满足购物需求，并将受挫感降到最低。商店可以让消费者清楚地知道在本店可以买到什么东西（定位加上深度），缩短消费者到商店的时间（便利的地点、充足的交通线路），为消费者提供额外的帮助，还要在方便的时段内营业，并且缩短店内交易时间。

　　此外，还有因营业时间不方便、缺货或退货而带来的成本。如果在某个地方开设多家商店，消费者就可以减少跑路的时间。当消费者熟悉了商店的布局后，寻找商品的时间就会减少。当一家超市在重新布局后，常常接到消费者的抱怨。为此，连锁店通常会确保其商店布局的一致性，从而简化店员和消费者双方的任务。

　　消费者对商品的认知是不同的，同时对时间成本的认知和心理需求方面也是不同的。一位消费者嘴上说“我看看”，其实他觉得自己比售货员更明白，或许在到商店来之前就收集了有关资料，或许只是希望不被打扰。一些服务人员似乎只接受了宣传商品的培训，而不把现有的商品同消费者的需求联系起来。自动取款机之所以盛行，就是因为多数人已经了解了银行的日常业务，不再需要别人的帮助。如果考虑到银行职员经常回答不好问题，很多人宁愿在外边排队等候机器答复，也不愿意在里面等候一个职员回答问题。

　　商店提供的服务应该有：方便的交通条件、商品的布局和特点及价格介绍、快速结账、便利的信用方式、送货服务。对零售商品组合的所有方面来说，服务的绝对水平是很重要的，但连续提供服务同样重要。平均的结账时间可能是３分钟，但在高峰期是不是要１０分钟？如果信用卡的验证线路发生故障怎么办？如果消费者需要的商品脱销了，或者消费者需要的颜色从未进过货，还有，如果消费者认为你应当经营某种商品而你没有经营，那你会怎么做？

第 1 2 3 页　　　　下页：商品再认可&氛围与娱乐性&价格 8

相 关 文 章（共6篇)

商场打折，今天你是否依然能吸引消费者 （2002-07-22, 中国营销传播网，作者：郑维洁） 小商店的生存法则 （2002-07-02, 《中国商贸》2002年第三期，作者：肖怡） 谁动了凯马特（KMART）的奶酪？ （2002-03-11, 中国营销传播网，作者：金杜） 网络商店的品牌化战略 （2001-11-22, 中国营销传播网，作者：cheryljun） 信息新技术——无线百货商店 （2000-08-23, 《销售与市场》1995年第七期） 重塑百货商店的核心竞争能力 （2000-06-28, 《销售与市场》1999年第四期，作者：周忠兴）