二、当客户要求导入CS（顾客满意）服务营销时，他实际是先要解决ES（员工满意）现场管理问题

　　2001年3月份，我们受广州一家服装企业客户的邀请导入CS经营企划。经过对当地服装城调查及与该企业第一线生产管理人员的个别访谈，我们发现这家企业在市场运作过程中主要受“生产严重滞后”的制约而不能按期交货，从而影响其销售量。本着“解决主要关键性问题”的宗旨，我们采用“鱼骨图”分析法，对其主要病根进行了诊断。透过现象看本质，我们发现，客户的生产现场极其混乱，工作环境十分喧杂，他们需要的是强化ES生产现场管理。随后，我们向客户提出对策：推行“5清”现场管理行动。

　　1. 清理—将工作场所的任何物品区分成有用的和没用的，除去没用的物品留下有用的。目的：腾出空间，减少误用、误送，营造清新工作环境。

　　2. 清爽—把留下的有用物品，根据使用状态分门别类，按规定位置摆放整齐，同时要做到先进先出原则，并加以明确标本。目的：减少找寻物品的时间，使工作有好心情。物品摆放一目了然；材料物品入出有序；工作场所整齐、有序。

　　3. 清扫—工作场所彻底清扫干净，保持工作环境清新、亮丽。目的：减少工业伤害，创造良好清新的作业环境；使员工有好心情、好品质；

　　4. 清洁—维持清理、清爽、清扫的“3清”的结果。目的：让“3清”的成果保持下去，保持优美环境，树立加强“3清”的信心。

　　5. 清正—养成遵守规定的习惯。团结、进取、投入、敬业。目的：遵守规定，营造团队精神。

　　进行“5清”整治行动，即从基础性企业管理入手，在规范操作和优化生产生活环境及培养员工敬业负责上下功夫。因为天下大事必做于细，千里之行始于脚下。你有天大的本事，不如有一个好习惯。员工有了“5清”好习惯，可以使工厂、车间、办公室都非常清洁。人们全身心投入工作中，无人喧哗，无人随意走动。无论是办公场所、工作车间、储物仓库，从地板、墙壁、到厂房天花板，所有看到的均是亮丽清爽。人们工作井然有序，物品流动畅通，货品摆放区分明确、排列整齐，给人以一目了然的舒适感觉。这样可以使员工精神振奋，团队凝聚力加强，物流畅通、物品摆放区域明确，无需为寻找物品花费太多时间。总之，“5清”是杜绝浪费、提高工作效率的最好方法。这就是我们企业为什么花那么多时间精力，全员进行“5清”的根本原因。从表面看，它没有什么高深难懂的概念，似乎从头到尾都在强调“清理、清爽、清扫、清洁、清正”这5个我们日常生活工作中最常识的东西，但它的可贵之处就在于保持清理、清爽、清扫的成果，持之以恒维持清洁的环境，并养成清正的良好习惯。这样一来，“心变则态度变，态度变则习惯变，习惯变则品格变，品格变则人生变。” 而这“5清”现场管理的目的就是：使复杂的事情简单化，使简单的事情重复化，使重复的事情习惯化。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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