三、当公司出现工作无序、没人负责的情况时，首先要考虑“例行管理”制度的问题

　　从2001年起，我们就开始为广西一家农药公司做管理顾问。经过一段时间的考察与磨合，我发现客户总在埋怨的工作无序、没人负责任等问题，其根源还在客户自身，这是由于他没有建立起规范有效的“例行管理”制度造成的。

　　随后，进入夏天农忙农药销售旺季，我与客户开车去广西、湖南、广东三个省的农药市场进行为期9天的现场考察。在各地商家实际访谈的基础上，又深入一些乡镇级农药零售网点实地考察，一路上针对其市场营销、销售管理、终端维护等实际问题进行“现炒现卖”式的陪练。

　　在考察的沿途终端售点，各竞争厂商的广告、横幅、POP海报可谓铺天盖地，可客户的终端则寥寥无几，甚至根本看不到，即使有也是平白无奇和没有视觉冲击力。从表面看，这是客户的市场推广及促销措施不得力，实质上则反映了其营销意识和素质急需要来一个“大提升”。不要以为我们的品种齐全就等于拥有了市场，关键是要在“怎么样卖得快？如何卖得多？”的营销上下功夫。而要达到相当的营销力度，唯一的解决办法只有靠不断提升人的营销素质的充电培训。因为再好的营销套路，若一线员工没有领会要点，不会操作，也只是纸上谈兵。为此，该公司需要构筑一个开拓农村市场的员工培训平台。它是指从总经理到部门和市场经理各层次，再到各地市场业务员层次，再到员工各级，层层进行“传、帮、带”培养人才的一套操作模式。通过培训，要求每个市场员工做到“三会”：会调查研究，会操作“四大法宝”（贴海报、搞促销、刷墙标、制作媒体广告），会售后服务。而这一切，都需要从建立制度化、流程化，并有专门机构负责处理的“例行管理”入手。

　　我们先从建立“工作说明制”开始。因为企业的员工常常浪费时间和精力，仅仅是因为他们没有充分理解他们负责什么。他们花费大量时间进行试错而不是工作。甚至许多中层和高层管理者也不知道他们的工作标准，他们如何被期望，以及如何被衡量的标准。这些员工所需要的是清楚、恰当定义的工作说明，以及严格的、精确的、具备可操作性的工作标准。

　　在当今知识经济时代，管理比产品更重要。为此，企业要制定好工作说明，要让所有员工有章可循。它是公司员工日常工作的行为准则，员工工作如何做，说明上写得清清楚楚，照着做就行了，管理人员的工作就是监督员工是否违反了工作说明的规定。要做到“说明使管理更轻松”。员工需要理解：他们将负责什么，以及衡量他们工作表现的标准是什么。这包括一份简明扼要的工作说明，列出每个员工负责的具体领域，要尽可能地详细，详细到包括工作的每一要素，每一个工作流程，每一个工作环节。一个好的工作说明能造福于员工和公司；这也可能成为许多关键的人事工作的基础。一个好的工作说明提供了选拔、聘用、引导、培训员工的基础，也是确定奖金发放标准、新目标和目的的基础，还是培养员工（从工作开始、阶段性回顾、表现评价到员工的提拔计划以及事业途径设计）的基础。其目的是为了使客户的人力资源管理，通过例行化的程序做到“3到”：

　　到人—使每个人清楚自己每天应该干什么，下达工作到人。

　　到位—让员工明白自己的工作范围有哪些，执行任务到位。

　　到底—当员工明细上两条后，管理人员应该将工作落实到底。

　　目前，该客户的企业管理“例行化”工作已步入正轨。

　　企业靠什么发展，靠能人？还是模式？解决的办法只能是，建立一套行之有效的规范化企业管理模式。在企业规模、产值、效益刚刚形成规模之时，就开始把企业做得十分规范，先拥有一个良性运营的内核—一套规范的运营体系和核心竞争能力，再进行市场化复制。在这种企业管理模式下，企业中大大小小的事务都制度化、程序化、规范化、标准化了，个人的作用就不再举足轻重。一个没有企业管理经验的人，经过职业培训后就能轻松胜任企业管理工作。这正是许多外企不缺能人的原因所在，也正是解决企业管理问题的根本所在。所以说，刚起步的小企业靠能人，不需要管理模式，但企业要做大，就一定需要管理模式加职业经理人，这是企业发展的必然规律，并已经被大量中国企业的成长实践和西方企业的发展历程所证实。对于快速成长的企业，当它不可能找到大量能人而只能从企业内部的受管理者中提拔管理者之时，最为重要的任务就是建立一套科学的、程序化的、规范化的企业管理模式，为这些年轻的管理者提供一个标准的基础管理平台，并建立职业培训体系来帮助他们掌握必要的企业管理技能，这才是企业可持续发展的重要基础。

　　原文发表于《智囊》2002年第六期

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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