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CRM：如何实现企业“在线飞行” 今天的企业身处于一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速了的时代。CRM理念和模式的提出与发展，正是基于这样的大背景。 CRM要解决的问题是：在灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技的巨大压力下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？ 举例来说，企业今天在运营和管理中面临的挑战，正如同航空飞行在二十世纪后半期喷气发动机技术问世以后，所面临的飞行模式的彻底更新和变革一样。“在线飞行”意味着，飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化的外界信息适时反应。例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能或合适的反应方式；而当飞行员发出指令后，计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。 今天瞬息万变的商业环境，也要求企业管理层必须将自身与企业全部资源结合为一个统一的飞行体——只有“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应，从而获得发展。管理者能控制企业“飞行”的速度和路线，才有可能把握住市场的脉搏，竞争制胜。 要实现“在线飞行”的企业为此必须建立一个能够整合数据库、分析软件、专家系统和专业部门以及其它技术模块的企业管理模型——如同飞机的中央系统一样，管理者可以通过模型来“驾驶”企业，及时了解业务信息并调整业务计划。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)，一种崭新的“在线飞行”的管理理念、也是一项日臻成熟的技术和产品，由此登上了属于它的舞台——CRM开始抢占新型管理模式的滩头。 统计数据表明，CRM正成为一个新兴的服务市场。以美国为例，尽管美国的CRM市场开发利用率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展。国外流行的观点认为，客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）及供应链管理（SCM）将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的三大法宝。 第 1 2 3 页 下页：CRM：多少是理念、多少是管理 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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