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扩展CRM，再造企业组织体系 7 上页：可扩展性：CRM再造组织的关键 系统架构是企业在实施CRM项目时首先必须开展的工作。一个适合企业革新的组织体系和整合的业务流程的系统架构，对于CRM项目实施的全过程具有至关重要的意义。在设计CRM的系统架构时，进行企业的结构化系统分析――这也是企业组织再造的第一步。 结构化系统分析是CRM项目实施中，对企业组织各部门、各种业务及其处理过程详细调查了解的基础上，提出CRM系统和企业组织的新逻辑方案的工作。这个方案的实施中，将包括下述工作的汇总：组织结构分析与功能调查与分析；业务流程调查与分析；数据与数据流程调查分析。通过这些调查分析工作，将获得以下成果： 1、划分系统组织和子系统 要调查企业的现行组织结构、领导关系、物资与资金的流程、信息的流程、业务分工等情况，进行组织与功能的配比分析，征求多方意见，划分出组织系统图表； 2、整理系统业务流程 要全面细致地了解整个企业基于各个职能部门的业务及其流程，并对各种业务的输入、输出、处理过程，以及处理的速度、数量、现存障碍等的清楚的调查；用文字和图例做出业务流程图TFD（Transaction Flow Diagram）； 3、分析数据及数据流程 了解企业的各类报告、报表、票据及计划、资料等系统数据，查清其来源、去向及处理方法和过程，得到完整的数据结构和数据流程图DFD（Data Flow Diagram）； 4、梳理业务操作过程的管理模型和方法 现在看来，CRM的结构化系统分析，至少可以帮助企业对组织再造中的如下根本性问题做出基本回答： 1）通过借助信息技术的力量，去摆脱组织运作中的陈旧方式，从跨职能的角度来看待基本的管理过程，重新定义组织的工作任务，系统地寻求根本性的改变去达到经营管理的突破和跨越。 2）CRM组织再造的焦点集中在客户及客户关系上，要运用结果导向和团队设置的方法，通过严格的绩效评估，来确定工作过程的职能，同时再造要求高层管理者的实质性参和全体员工的投入。 3）再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、多样化生产、全程营销的经营模式；强调知识的创造、共享和应用而非知识垄断。 思科公司（Cisco）是被公认的通过应用CRM获取成功的企业。它在设计企业组织体系时，一方面将供货商、制造商和装配商切密联系起来，每个成员的地位平等，实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处；另一方面，Cisco又通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其它企业，这样降低外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力持续提高。所以，Cisco的持续竞争优势的获得，一定程度上，应归功于实施CRM完成的以分立化、扁平化为特征的组织再造。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： guangyuw@26.net 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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