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扩展CRM，再造企业组织体系 20世纪古典组织结构理论长期在企业组织设计中占主导地位。体现了统一指挥、效率优先、幅度合理、权责一致和分工协作的传统企业的最优组织结构常被称作“金字塔”结构，其特点是决策权集中、管理层次较多，职能部门独立，有较明显和严格的等级。下图是一个典型的“金字塔”结构的企业模型：  集权式的金字塔型组织结构，高度集权、信息结构多层次与单一传递的渠道，往往使得企业内各职能部门缺乏横向联系，信息交流不畅、交易成本高昂，逐渐不能适应协调、监控、评估和决策日益复杂的环境。对于规模庞大、联系广泛、结构复杂、功能综合的现代企业，以分工为基础的组织安排，逐渐开始朝着以决策分工为基础的组织演变。 为适应管理决策复杂化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、决策群体化和效应连锁化的经济和社会的重大变革，人们开始采用计算机系统、资源共享体系、以及直接联系制、临时领导制和自我管理制等组织手段，对企业的组织进行改造。 20 世纪八、九十年代之交，美、日等发达国家的企业在提高竞争力的呼声中开始重新认识组织再造问题，这场热潮到90年代中期达到了顶点。一系列新的管理思想，与突破性发展的信息技术相结合，创造出了组织再造理论。“再造”（Reengineering）一词，由麻省理工学院（MIT）教授米歇尔·哈默(Michael Hammer) 于1990年首先使用；1993年，哈默和管理咨询专家詹姆斯·钱伯尔(James Champy)合作出版的《再造企业——工商管理革命宣言》（《Reengineering the Corporation-a Manifesto for Business Revolution》）一书中，正式提出企业“再造”的定义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。人们逐渐认识到，信息时代或经济网络化的趋势下，传统的管理层级将由信息权威的高下所更替，由此产生的组织设计将以信息的传输、处理和转化为决策的效率为核心。 再造组织，也由此成为企业通过CRM系统应用来提高核心竞争力的目标之一。哈默和钱伯尔在定义“再造”时为其“显著改善”的含义制订了一个目标：周转期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%——现在看来，企业通过CRM系统实现组织再造，取得这种“跃升”式的进步是极具可能的。 第 1 2 3 页 下页：可扩展性：CRM再造组织的关键 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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