特色服务可以使小商店在竞争激烈的市场中拥有一块立足之地，这已为很多小商店所成功实践。一些小商店管理者非常了解顾客的期望，但他们却认为只有大商店才能满足顾客期望，对于自己的小商店来说是心有余而力不足的。

　　不可否认，服务项目和服务水平是受客观条件限制的，任何企业不可能满足顾客的所有要求，有些顾客要求太高，即使是以服务为标榜的大牌企业也同样达不到。那么，小商店是否就不能以服务为优势来定位呢？否，小商店完全可以拥有服务方面的优势，关键在于如何做。只要企业在某一方面服务创出特色，即使规模再小，同样也能在这方面处于服务领先地位，引人注目，在消费者心中留下深刻的印象。

　　由于小商店拥有大商店无法比拟的优势——与顾客的亲密度和迅速应变的能力，所以，小商店既可以凭创意加强顾客忠诚度，也可以提供大商店所没有的更个性化、更细心、更有人情味的服务。这里，我们来看看美国小书店是如何在大书店的挤逼下，以人性化服务赢得顾客的。

　　７０年代末期，美国的独立小书店经营摇摇欲坠，好像即将迈入历史。在那个时期，连锁书店来势汹汹，连百货公司也因无法竞争而放弃进书，全美近７０００家书店成为连锁书店的一环，而近半数的书就是在这类书店中贩卖出去的。

　　面对连锁书店的威胁，独立小书店不少被迫关门。但有些小书店却不甘败北，他们在问自己能提供哪些连锁书店不能提供的服务。

　　连锁书店大多设在购物中心，吸引了很多从不逛小书店的顾客。但另一方面，很多读者却不喜欢购物中心连锁书店里没有人情味的自动化服务，种类有限的书籍，迅速交易和围绕着畅销书极力促销的商业气氛。于是，有先见之明的小书店，一方面保留原有书店独特的价值，一方面设法提高服务水平。例如，读者喜欢在有家庭气氛的环境内，翻阅想购买的书籍，因此这些小书店就加强营造这种气氛，有些甚至设置了舒适的坐椅和壁炉。以下是几家小书店增加特色服务的成功实例。

　　·延长时间，提供点心。亚特兰大的牛津书店，为了让顾客有更多的翻阅时间，每天午夜才打烊，周末甚至开到午夜两点，还附设美食咖啡厅，提供三明治、甜甜圈、咖啡和茶。

　　·代寻难找的书籍。丹佛市一家名为“断简残编”的书店，为顾客代寻罕见书籍，每周至少吸引２０００名顾客利用这项附加价值服务。

　　·提供各种“呵护备致”的服务。奥狄加书店提供包装书籍礼品服务；“断简残编”书店发行刊有新书目录和新书发表会时间的书讯；约翰柯尔书店为读者开立付款账户。

　　·特种专卖书店。科迪书店为迎合加州硅谷地区的顾客，提供多品种大部头科技书，而且雇佣的店员本身也是电脑专家。

　　从上面事例可以看出，小商店要赢得服务优势，不能正面挑战大商店，要取自己所长，避自己所短，寻找服务空隙，从人性化角度创新服务，与顾客建立亲密联系，以情感人，同样能在激烈的市场竞争中占领一席之地。

第 1 2 页

相 关 文 章（共6篇)

商店的定位：为上帝选择什么 （2002-06-18, 《中国商贸》2002年第二期，作者：孙晓梅、高鹏） 网络商店的品牌化战略 （2001-11-22, 中国营销传播网，作者：cheryljun） 香港商店“十元促销法” （2000-08-11, 《销售与市场》1994年第五期，作者：言午） 武商：创造零售企业新模式 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第九期，作者：柳芙） 西尔斯：恐龙变成摇钱树 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第九期，作者：彭坡） 重塑百货商店的核心竞争能力 （2000-06-28, 《销售与市场》1999年第四期，作者：周忠兴）