·商业银行实施CRM的总体构想与重点工作

　　总体构想

　　1）商业银行实施客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。

　　2）商业银行实施客户关系管理，应当以管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）的建设为突破口。

　　MIS建设的主要内容可以划分为银行柜台业务处理与自动服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点柜员、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，同时采集客户信息的第一手资料，现有的应用系统有银行计算机终端系统（Teller Terminal System）、自助交易机（ATM）、售点服务系统POS、家居/企业银行(Home/Firm Bank)、电话银行(Tele Bank)和网络银行(Web Bank)等；中者主要完成跨行、跨区、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主，如SWIFT、CHIPS等及中国国家金融网CNFN和金卡工程等；后者包括银行业务信息和决策管理系统，主要有经济环境信息系统、客户信息系统、统计报表系统、帐户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等，最终以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标。商业银行实施CRM，应当以MIS、商业智能系统的建设为突破口，提高MIS应用级别和商业智能的效用，集中发挥客户关系管理以客户信息为管理工作和业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用、对商业银行提高管理效率、效果的重要作用。

　　3）商业银行实施客户关系管理，应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作管理子系统的建设。

　　客户关系管理是基于先进先进信息技术平台和支持体系上的业务处理和决策分析系统。商业银行实施CRM必须以数据仓库等先进技术平台和工具建设为基础。数据仓库是支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新和持久的数据集合，是当前信息管理技术的主流，主要包含查询分析型（OLAP）工具、决策支持类（DSS）工具和数据挖掘型工具（Data Mining DM）。数据仓库在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能为银行提供准确及时和足够的业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。目前多家商业银行都在投资建设自己的数据仓库，在其中应当注意将数据仓库与综合性业务处理系统、管理信息系统的结合问题，建立全行统一的中央数据仓库，利用其外模式和仓库数据集为银行管理和业务工作服务。其次银行要注重建立基于TCP/IP协议的开放型银行内部网络（Intranet），实现其与互联网（Internet）的有机结合，以及相应的客户信息和业务信息系统，带动CRM的客户合作管理子系统的建设。

　　4）商业银行实施客户关系管理，应当以网络银行和联络中心建设为龙头，完善与客户联系和响应客户的需求的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。

　　网络银行是商业银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台，商业银行实施CRM时应当以这两者的建设为龙头，带动企业朝电子化银行的方向转变。网络银行是“虚拟式、智能化和全球化”的银行，为网络用户提供基本储蓄帐户、支票、信用卡、货币市场业务及网上支付等业务，具有方便、快捷、低廉等优势。2000年上半年，从事CRM咨询业务的CIMS公司对欧洲8国2410家银行进行的调查显示，约有1/3的银行客户接受了网络银行的服务，60%以上的客户认为将来很愿意通过网络办理金融业务，这再次证明了应用客户关系管理、建设网络银行对于商业银行的重要意义。联络中心建设中，商业银行可以就其原有的呼叫中心或电话银行进行功能扩充、集成和渠道统一，银行联络中心的集成方案或自动或提请座席员立即对客户的请求作出行动响应，及时办理如开设账户、转账、账单查询等金融业务，并可充当个人理财顾问、提供产品信息、甚至可与银行商业智能系统链接，为金融营销工作提供分析结果等。联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行Web网站一起成为客户合作管理子系统两大支柱。

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