重点工作

　　商业银行实施CRM的重点工作主要有：

　　1）从管理高层和战略上重视，制订长期实施规划

　　CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到到整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多个方面的工作。商业银行要建立一套高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等多方面的问题。因此一方面实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。CRM项目的行政管理者应当有足够的决策和管理权力，从总体上把握建设进度，设定明确的目标、向改造团队提供为达到目标所需的时间、财力、人力和其它资源，并推动这个目标从上到下的实施。银行要在发展战略框架内进行CRM项目规划，设计比较长远的、分为几个可操作的阶段的三至五年远景设计很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，稳妥推进，效果明显。期望毕其功于一役，给银行带来的冲击可能太强，工程投入过大，这不符合银行稳健经营的原则。

　　2）从业务流程分析入手、研究和规划实施的步骤

　　银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。商业银行CRM解决方案必须首先去研究现有的金融营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，也便于未来对CRM的效果做出真实的评价。在项目开展之初不应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。商业银行建设CRM系统采取分步骤实施的方案较为稳妥，一般而言，应当考虑以下一些步骤：

　　a．确立业务计划：在准确把握和描述银行应用需求的基础上，制订高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与金融资源的有机结合；

　　b．建立CRM团队：在高层管理者的支持下及时组建有力的团队，可从拟使用CRM系统的主要部门中抽选出得力人员，为保证其工作能力，应当进行早期培训和CRM推广；

　　c．评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建：CRM项目团队要深入了解不同客户的需求，了解银行与客户交互的主要环节等，并对原有业务处理流程进行分析、评估和重构。为此，需广泛地征求员工的意见，从各业务部门的角度出发，确定其所需功能模块。考虑建立以实时的客户信息开展全部金融服务，要做好客户信息的收集工作和客户信息系统的初步建设；　

　　d．计划实施步骤，渐进推进：在银行以渐进方式推进CRM方案，将允许银行根据其业务需求随时调整CRM系统，且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。银行可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行局部实施的质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进；然后不断向系统添加功能或向更多部门部署，最后实现与其它应用系统的集成；

　　e．组织用户培训，实现应用系统的正常运转：银行要针对CRM方案确立相应的培训计划，根据业务需求不断对员工进行新的培训，确保CRM系统成功运行。

　　3）以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统，实现与现有银行信息和业务系统的集成应用

　　银行实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨询公司，然后从整体上提出CRM全面解决方案并协助实施，成功的可能性及速度会大大增加。银行投入与项目规划的财力等资源，推进软件和方案的安装、调试、维护、评估和改进。要特别注重实现与现有银行信息系统和业务系统的集成，第一对客户联系渠道进行集成，以CRM集成的功能部件保证银行与与客户的互动是无缝、统一、高效的。第二要对工作流进行集成，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持。第三要实现与财务、人力资源、统计以及金融ERP等应用系统的集成和连接。最后，CRM系统自身各个部分功能的集成和整合对CRM的成功也很重要，CRM一定要加强支持金融网络应用的能力。Web必须成为银行CRM系统的第二天性。

　　4）重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行

　　银行实施CRM项目中必须高度重视人的因素，因为如果银行管理层对于项目的看法不统一；如果各业务职能部门对CRM实施的意义和方法不了解，有较强的抵触或消极心理；如果系统的最终用户缺乏必要的应用知识等的话，那么银行投入巨大资源的CRM解决方案可能会产生不理想的结果。因此为了保证全行范围的CRM实施和改进，获得高层领导的支持以及企业管理层的理解、协作和共同认可是极为重要的。其次，要在银行内推广CRM观念和内容的认同一致。最后，CRM项目实施中还要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户。

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