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附加特色服务，百货店的制胜之道 7 上页：第 3 页 特色服务不是唱出来的，应是做出来的，让顾客切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使顾客购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要顾客切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。 目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把顾客的心理预期吊了起来，因此，顾客在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大大折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗顾客的意思。 为什么商家的承诺往往不能完全兑现呢？原因是承诺只是代表老总的思想认识。可是老总的良好初衷从老总那里出发到中层执行经理再到每一名员工，是一个逐渐衰减的过程，至于衰减的原因是复杂多样的，老总如何把自己的思想认识转化为每一位一线员工的行为，确实是一项复杂的工程。 商家要防止承诺大大折扣的主要办法就是全面提高员工的素质。包括提高员工的职业道德和职业技能。职业道德就是员工自觉自愿地岗位尽职尽责，接待好每一位顾客，明白这是自己的天职，只有这样才能对得起自己领取的那份薪水。做不到这一点，其他最好先别谈。职业技能就是指接待顾客的能力，售货员应成为自己所售商品的专家和服务技术能手，在最短的时间里，解决好顾客提出和遇到的问题。能做到这两点就是一名合格的营业员。这样，商家根本就用不着向顾客承诺什么东西，员工在接待过程中，会自然而然地把优质服务送给顾客，真正使顾客买得称心如意，商家的信誉自然也就有了，商家的美誉度也就提高了。而且，无论是售前、售中、售后都能做好。 因此说，服务工作最好的方法是“说到不如做到，要做就做最好”，切忌说到了做不到，做不好。可见，要真正把服务工作做到家、做到位、做好，员工素质提高是关键中的关键。员工的素质提高了，顾客对利的需求、便的需求、能力缺陷产生的需求以及服务环境的需求、个性化的需求才能得到满足。 所以说，无论是否商品有特色，特色的服务附加对商家都是至关重要的，有特色商品，商家只是有了比较优势，并不真正具有竞争优势，特色服务的附加才能提高其竞争优势。若商品本身没有什么特色，连起码的比较优势都没有，那么特色服务附加就更显重要了。雷同的商品因附加特色服务而显示出优势来。 总之，特色服务附加是当今大百货店提高竞争优势的重要法宝。仅有特色的商品是不够的，而特色的服务才能使相同的商品具有不同的竞争优势，使特色的商品更具竞争优势。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为金色世纪公司常务总经理，电子邮件： jingsuqi@vip.sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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