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CRM集团化应用的几大困惑 7 上页：集团化应用及CRM的发展前景 1．速度与性能的矛盾 基于Internet的应用框架使传统的二层C/S 结构软件数据瓶颈现象非常突出，而基于三层结构理论的中间件技术只被少数几家公司掌握。目前许多CRM软件虽然能支持Internet的应用模式，但由于仍然采用二层C/S结构，当存储或调用的数据量过大时，速度势必会非常慢，无法适应集团化应用海量数据处理的要求。 2．在线应用与操作便捷的矛盾 日常工作中，CRM常常会作为沟通企业与客户之间的桥梁，同时也是企业的相关工作人员随时携带的办公工具。在线应用的模式要求每次使用CRM系统时，都必须登录Internet，这不仅不利于移动办公，而且会为CRM使用者耗费过多等待网络登录的时间。 3．语言国际化与本地化的矛盾 集团式应用模式必须面对的一个问题是，跨国集团公司的语言障碍。全球一体化经济格局造成的现实状况是，许多公司的生产经营在不同的国家和地区之间协同展开。即便是企业的生产经营在同一个国家和地区之内，其拥有的客户分属不同国家和地区的情况也不为鲜见。作为管理和协调客户关系的CRM系统，如果要在这类集团公司应用，就必须打破语言障碍。 4．业务流程重组与延续的矛盾 根据《中国计算机报》、赛迪网及赛迪通呼叫中心等三个渠道组织的一次调查数据显示，CRM系统实施失败有40.74 % 是由于业务流程重组不利所造成的，另有资料表明，有84.59%的企业担心业务流程重组困难。国产CRM软件由于缺乏必要的客户积累，软件自身所体现的业务流程尚需进一步改善。大中型企业积累的管理经验相对丰富，往往形成了一套比较适用的业务流程。如果CRM软件体现或支持的业务流程自身缺乏科学性和实用性，又不能支持客户简便实用、行之有效的业务流程，势必会为CRM的实施应用工作带来障碍。 5．通用性与特殊性的矛盾 通用性和特殊性的矛盾，一直是企业信息化解决方案非常突出的矛盾，CRM系统也不例外。试图用一个固定的信息化解决方案去面对不同企业的作法，已经被事实证明不可行。目前许多CRM提供的是一个通用的管理模式，应用框架的局限使其难以适应企业特殊性管理要求。企业的这些特殊性通常又是企业关注的重点，CRM系统对特殊性要求的满足度，常常会影响企业对CRM系统的满意度。根据中国营销传播网公布的调查资料表明，有70.89 %的企业担心软件厂商是否有能力提供符合自身应用要求的CRM软件。另据资料显示，已经实施CRM的企业中，只有22%的企业认为所实施的CRM系统达到了预期目标。 6．授权与控制的矛盾 集团式应用的CRM系统由于应用地域范围广、牵涉部门多，使CRM系统的授权功能显得尤为重要。在许多CRM系统中，对某授权对象的授权太大，往往不便于有效控制；授权太小，又不便于开展工作。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： fuyong@16.net 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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