企业与顾客的关系的重要的属性之一就是利益导向。稳定良好的企业、顾客关系在于两个方面：第一，顾客价值最大化；第二，企业过度价值最大化。

　　顾客过度价值=顾客得到的价值－货币成本+时间成本+精力成本+体力成本。

　　企业的过度价值=利润+外溢效应－企业在生产和销售过程中所耗费的成本。

　　一个企业总是能够通过增大顾客的过度价值从而增大自己的过度价值的。

　　根据木桶原理，一个企业的创造真正企业价值的顾客是具有频繁的购买计划的顾客。事实上在公司的所有的顾客20%的顾客创造了80% 的利润。吸引新顾客的成本是维持老顾客的成本的5倍。由此笔者认为建立和维护企业与消费者的关系的核心在于培养顾客的忠诚度。而培养顾客的忠诚度的关键在于增加顾客的过度价值。如何增加顾客的过度价值，笔者认为主要有以下几个策略：

　　（1）重视顾客的需求，提供满意的产品和服务。优质的的产品和服务是赢得顾客满意度的基本条件。一个满意的顾客会对产品、品牌及至公司保持忠诚，从而能够给公司带来有形和无形的好处。一方面顾客的频繁的购买是企业的利润形成点，另一方面顾客的口碑宣传会给企业树立良好的形象。而且一个具有高忠诚度的顾客会积极的参与到企业的活动中去，给企业提供消息建议。例如青岛海尔洗衣机以顾客的需求作为产品开发的动力，应用自己拥有的世界尖端技术去开发满足顾客需求的产品。根据城市共水紧张的情况，海尔推出了节能型专利产品---神童王全自动洗衣机，节水近50%：在市场的调查中发现目前消费者想购买滚筒洗衣机又苦于住房空间小的不便，海尔推出中国第一台超薄型滚筒洗衣机。“为你设计，让你满意”的服务宗旨使海尔成为全国第一家实现0投诉的企业。另外关注顾客的个性化需求也是赢得顾客满意度的重要一点。联合百货公司通过建立“市场反馈系统”对顾客所购买的服装做详细的记录，从而公司能够迅速的处理产品的需求信息而给全商店送去受欢迎的服装款式以补充货源。

　　（2）增加产品的附加利益、提供详细的信息、建立和顾客良好沟通的信息通道。根据科特勒的营销理论产品主要有三个方面组成：核心利益（顾客真正想要的购买的基本的服务和利益）、基础产品（产品的有形形式）、附加利益（增加服务和利益比如在购买计算机的时候赠送的软件）。公司可以同过很多方式来增加顾客的利益比如说准确及时的送货、良好的解决顾客的问题的 能力等等。惠普建立24小时技术服务连续呼叫系统，随时对顾客的抱怨作出反映并给予解决。而且定期进行顾客满意调查。从而给顾客以好的印象：公司是真正的为顾客着想，是真正的解决顾客的问题的公司。此外公司还应该加强员工的培训，提高员工的素质，使员工能够和顾客更好的沟通比如微笑服务，培养员工对顾客的耐心和解决顾客在使用本公司的产品或者服务过程中所面临的问题的能力。

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