当今时代, 无论企业推出何种产品，新服务，竞争对手很快就会迎头赶上，靠产品本身的差异从别人手中获取高端客户已越来越困难。客户在和企业打交道时所得到的主观体验愈来愈成为一个重要因素。 企业如果比竞争对手更能提供方便、周到的、言而有信的承诺，让客户处处感受到被重视, 被尊重的感觉，帮助客户取得事业上、生活上的成功，客户当然更容易被吸引, 被折服。但这些做起来常常比推出一个新产品更为困难。

　　可能没有多少高端客户愿意从繁忙的日程中找出时间去营业厅走一趟，尽管你也设立了装潢一新的大客户接待厅。重要的是怎样改进流程, 让客户很容易和企业打交道.　为了转一笔数目不大不小的钱去付学费, 我今天上午(02/8/19)和银行四个工作人员打了交道, 最后拿到手的还是一个叫”本票”的凭证, 我还得去女儿的学校交进. 而这一切在国外, 银行, 学校根本都不必去就办了.　尽管我所在地区的银行服务在全国来讲已经算是名列前茅了。

　　如果你能让客户通过一个电话、一个EMAIL, 在最短的时间内为其提供最佳的，甚至超出客户期望值的服务，当然是很可爱的事。问题是你的呼叫中心多大程度上能将目前只能在营业厅提供的功能比竞争对手更快的移植过来？你的网站的后台人员如何与呼叫中心的前台人员迅速融合成一体, 根据客户的需求差异有针对性地进行高质量地沟通与服务？你的客服管理人员能在多大程度上设计出最佳呼叫分配和IVR菜单，使得客户从拿起电话开始就有一个完整的,统一的体验?　你的不同客户接触点能比竞争对手更快地调出同样准确的数据, 给出统一的解释与信息吗？你的积分计划或客户忠诚度计划能给客户更多尊贵、更大价值吗？没有这些优势，从对手那里争夺高端客户当然不易。

　　话说回到本文开头的联通争夺高端客户的策略。至少到目前为止，我没有看见中国联通较中国移动在数据营销、客户沟通接触模式或客户体验设计上有什么独到之处。要想后来居上谈何容易，当然企业如果能在低端客户上有所作为也未尝不是一种好的选择。比如美国的西南航空公司，索性将客户服务一切从简，一上飞机就让客户面面相对, 饿着肚子听空服少爷的脱口秀直到落地。省下的成本将机票价格降了下来，倒也吸引了不少普罗大众，企业效益也一直不错。只是规模不容易做大。但办企业忌讳的是定位是一流的，执行操作能力却在二,三流, 徒然浪费企业的资源,时间与信誉, 让竞争对手笑话, 让消费者抱怨上当, 让明白人扼腕。

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