8．问题也有好的一面

　　联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务请求，该客户打算自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其提供系统的定单跟踪、库存检查、发货安排等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户提供了相关支援，并从中获利不少。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与许多公司不断向他们请求帮助是密不可分的。　

　　9．积极利用技术软件

　　联邦快递的成功经验证明：在这个信息时代，一家公司所创造和整理的信息的价值远远不局限于公司内部。比如，公司开发了一种百威发运系统（POWERSHIP），该系统具备承接定单、跟踪包裹、收集信息和提供帐单等功能，联邦快递约2/3的运输业务是通过该系统或者“联邦快递发运电子运输系统”（FedEx Ship）来完成的。1994年，联邦快递建立了自己的网址，客户可以登陆公司的网站并通过公司的主页了解相关信息，同时，客户还能打开联邦快递的COSMOS数据库；为帮助客户发展电子商务，联邦快递为他们提供了专门的软件——“联邦快递发运系统”，从而使客户的运输过程实现了自动化；此外，联邦快递还创建了自己的内部网（Intranet），供公司内部专用。

　　10．犹豫就会失败（但必须看准才动）

　　尽管公司的顾问们担心弗雷德•史密斯计划提供的“隔日下午送达业务”（Next-day Afternoon Delivery）可能会影响到公司的其他服务项目（如优先服务、经济送达等），弗雷德•史密斯坚持认为新的服务不仅会给公司带来利润，还能消除“早晨优先送达”（Priority Morning Delivery）和“经济送达”（Economy Run）之间的闲置期。他的决策最终被证明是正确的，联邦快递因此而得到了实实在在的利益——两天到达的业务增长不断，隔夜到达的优先服务也获得了持续的增长。在整个联邦快递，公司都非常尊重经理们的直觉。

　　11．倡导冒险精神

　　有时，自己的直觉和从报表中得到的趋势可能都不准确。联邦快递采用新技术——专递邮件（Zap Mail）来开展业务的尝试就是一个典型的失败案例，公司试图通过卫星连接、传真文件、送货上门的新尝试来开展业务，但最终因低成本的传真机充斥商业市场而被迫宣告失败。不过，这算不了什么。联邦快递从一开始就把冒险作为公司的重要精神之一。由于公司积极倡导“冒险精神”，许多看上去不太合理的举措获得了成功，如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告，等等。

　　12．努力决定形象

　　良好的企业形象需要经过持续的努力才能最终形成。它需要经过周密的计划和积极、持续的努力才能逐步形成。经过多年的努力，公众已经把“交给联邦快递”这句话同“遵守诺言”等同起来，这种心理定位是联邦快递所取得的最重要的因素之一；人们还往往会由“联邦快递”联想到创新——因为联邦快递总是在尝试各种独特的方法来满足或预测顾客的需求。联邦快递总是激励员工去树立良好的公司形象——努力塑造一种既为客户、也为自身的企业形象，这种精心树立起来的形象有益于保持并扩大公司的市场份额。可以说，成功的广告节目加强了公司的声誉，员工对工作的热爱及引以为豪同样也使公司的声誉得到了倍增。

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