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CRM的“中海模式” 7 上页：打造客户服务的“中海模式”(1) 这个问题的处理也使得客户服务部认识到有些问题的结果不一定就是“不是黑就是白”这样一个二元论的概念，在“黑和白”之间会有很多的灰度。从客户服务的角度来看，这“黑和白”之间的灰度，就是解决问题的方法，用CRM理念去思考问题使得杨林和他的同事们在服务客户时感到信心倍增、方法层出不穷。2002年的上半年客户服务部总共解决处理85多宗业主投诉，业主满意度达到95%以上。 客户服务部初期为“部中部”的时候，处理业主投诉基本上就是“转单”，所谓“转单”就是把业主投诉内容填到一张单子上，然后转给设计部、销售部、质量管理部等相关部门，这种传统的手工作业的客户服务流程存在着很大的弊端。单子转给相关部门之后，他们是如何处理的，处理过程是怎样，处理的结果客户满不满意，客户服务部根本就不知道，也无法知道。目前，客户服务部对处理业主投诉进行流程化、规范化的管理，投诉处理小组接到投诉后不仅要勘查现场，还要组织相关部门提出解决办法，在解决问题的过程中还要进行跟踪，完结之后还要进行回访，每一道程序都要落到了实处，通过对服务客户的“过程管理”来提高服务水准。 阳光棕榈园是深圳中海开发的“明星楼盘”，在2002年8月有1000多户业主入伙，其中约有300多户业主选择了中海提供的“装修套餐”，根据业内的常规统计，在入伙的头一两个月里客户投诉量会很大，因而发展商要在这段时间里集中资源“打维修阡灭战”。这一次，深圳中海改变了传统的由承建商来提供维修服务带来的“形象不统一、服务不专业、沟通不规范”的弊端，率先将“家电服务”的模式引入深圳地产界，改写游戏规则。现在，出现在阳光棕榈园地盘上接待客户的是清一色身着“中海维修”服装的专业维修队伍，他们携带专用的工具，进业主的家都是自备鞋套，用亲切的语气和业主进行有效的沟通。 CRM强调无论通过何种渠道、何种途径，客户始终应当感觉到深圳中海是“同一种声音、同一个版本”。经过资源整合，深圳中海客户联谊会——“海都会”的工作，深圳中海网站www.cohls.com的工作，以及深圳中海实施CRM解决方案系统的工作，现在都集中在客户服务部了。虽然没有印在名片上，但是深圳中海的人都知道杨林又多了一个头衔，那就是CRM项目实施小组的项目经理，在公司领导的率领下，由他负责的客户服务部来牵头推进CRM的工作，刘爱明对杨林说：“我们搞CRM是希望能够借助IT的手段全面、及时、方便地将业主的信息收集起来，然后进行分析，再去解决问题。这些信息不只是对当前项目的销售定位有用处，它更大的作用在于使公司把握市场的能力增强，否则你在把握市场方面产生失误的话，让你几年抬不起头来。另外一个目的就是和客户建立良好的沟通渠道，沟通更为顺畅，能够更好地为他们做好服务。”经过认真的斟酌，深圳中海选择国内有着丰富的房地产CRM解决方案经验的创智科技做为实施自己CRM项目的合作伙伴，这个项目经过了理念培训、咨询诊断、需求分析等几个里程碑，已经顺利的进入到客户化的阶段，9月中旬CRM系统正式上线。 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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