4. 对企业员工的分析、培训、教育。

　　企业员工既是内部营销的参与者，又是内部营销的对象，作为后者，他们应被充分认知。正如对消费者行为的分析是营销的基础，对员工的分析也是实施内部营销的基础，并将影响内部营销的效果。对员工调查的内容包括：员工的需求、感知、认知、行为特点及环境对其行为的影响，

　　对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作。工作质量是产品质量的保证，工作质量又在很大程度上取决于员工素质，因此，开展质量管理必须基于培训教育。完全从企业自身出发的培训教育，缺乏对员工兴趣、个人目标、学习能力等的考虑，往往不能达到既定效果。而以内部营销为导向的培训教育则把企业战略目标与员工利益结合起来，要求因人施教，对各类人员在深度、广度和侧重点上要有所区别。如海尔集团将员工在海尔工作的时间分为三个阶段，按相应的工作能力，结合每个员工的“自我学习计划”，实施个性化的培训教育。这样就更有效地提高了员工的专业技术技能和对质量的参与意识，增强了其对质量的责任感、紧迫感、荣辱感和道德观，因而对全面质量管理的实施有更大的意义。

　　5. 激励与认同。

　　实行内部营销要求根据科学的激励理论，针对员工的不同特点、充分考虑员工的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其才，以激发员工内在工作热情；同时要赏罚分明，客观评价员工的工作，激发员工的工作积极性；同时也应通过教育培训，提高员工素质，增强自我激励能力和进取精神。另外，企业可以通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。总之，恰当的激励与认同有助于企业营造良好的企业文化环境，使企业整体质量都得到提高。

　　6. 内部信息交流。

　　格兰菲尔德管理学院认为信息交流是内部营销成功的关键。员工需了解企业经营目标、经营决策等多方面的信息，才能更好地服务于顾客。企业推行全面质量管理后，管理人员要采取各种方式把新的公司战略、规范、经营思想、经营方法和价值观念等信息传达给员工，使他们理解并融入自己的行动。内部市场中的供应者与顾客之间也必须建立有效的双向沟通系统，使组织中的每个部门、员工都了解他们的服务被期望达到的水平。这对于满足外部顾客需求、保证质量有积极的影响。

　　参考文献：

　　[1]　乔治·达伊：《市场驱动战略》[M]，华夏出版社，2001.1

　　[2]　丹尼斯·J·克希尔：《内部营销》[M]，机械工业出版社，2001.1

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　　[4]　William E.Halal，Ali Geranmayeh，John Pourolehnad：Internal Markets，New York John Wiley & Sons.Inc.，1994

　　[5]　Christion Gronroos，Paivi Voima：Internal Marketing-a relationship perspective，The IEBM Encyclopedia of Marketing，1994，747--755

　　[6]　Christopher Lovelock，Lawren Wright：Principles of Service Marketing and Management，Prentice Hall，1998，326--346

　　[7]　Brian Thomas：The Human Dimension of Quality，McGrow-hill Book Company，1994，95--112，220--316

　　[8]　Greg Bownds，Lyle Yorks，Mel Adams，Gipsie Ranney：Beyond Total Quality Management，McGrow-Hill，Inc，1994，444—453

　　[9] Dennis G.McCarthy：The Loyalty Link—How Loyal Employees Create Loyal Customers，John Wiley&Sons.Inc.1997，116—145

　　[10]　Schlesinger and Heskett：Breaking the Cycle of Failure，Sloan Management Review，Spring 1991，17—18

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者单位：武汉市武珞路114号中南财经政法大学研2000级企业管理，联系电话：（027）88318229，电子邮件： duani@26.net

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