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内部营销与人力资源管理关系论 7 上页：问题的提出&IM与HRM的联系 三、IM与HRM的区别 我们认为市场导向的人力资源管理和内部营销的基础是人力资源管理，其指导思想是平等互惠的交换思想，两者需要相互借重，人为地对内部营销和市场导向的人力资源管理作出非此即彼的划分不仅不可能，而且也是不必要和有害的，但作为理论研究，我们需要对内部营销和传统意义上的人力资源管理作一区别性分析。 （一）目标不同 一般地，我们可以从两个方面来理解人力资源管理：其一，对人力资源外在要素即数量的管理，就说从外部获得适宜的人力，并进行恰当的培训、组织和协调；其二，对人力资源的内在要素即质量的管理，也就是对人的思想、心理和行为进行有效的管理，充分发挥人的主观能动性以达到组织的目标。在绝大多数情况下，组织的目标可以用效益和效率来衡量，效益是指达到目标，效率是指以最少的资源达到目标。传统的人力资源管理坚持定位于工业革命的模式，目光无一例外地集中于有关组织环境和内部相关标准的活动。因此从管理过程来看，人力资源管理的直接目标是满足企业目标系统的人力和效率需要，重点在于企业内部人员的信息系统。 对企业而言，没有人否认合理的经济效益是企业最根本的目标。从这个意义上说，服务性企业必须把重心放在外部市场上，而不是内部员工，但“影响顾客对企业的认识和未来的购买行为的关键因素是员工的服务技能、顾客导向和服务意识”，所以服务人员以及为服务人员提供服务的辅助人员是十分重要的，因为“他们提供产品的过程是表演（performance），因此内部营销的主要目标是获得受到激励的和具有顾客服务意识和技能的各个层次上的员工，重点在于企业内部服务的信息系统。 从上面的叙述可以推论，两者的目标有时是相互矛盾的，克希尔在他的著作中做了证明。某航空公司的航班都满员了，但公司却坚持安排几个员工在其他顾客之前买到机票，尽管他们可能有这样那样的理由，但还是触犯众怒，当时就有人表示这将会对他们以后的航班选择产生影响。 （二）主体不同 几乎所有的管理学教科书都将人力资源管理工作为一种独立的管理职能加以论述，应该说这是符合事实发展。一般地说，人力资源管理的主体就是企业的人力资源部。但我们不能就此简单的推论内部营销的主体就是企业的营销部。营销不仅是一种方法和工具，更重要的是一种哲学。 从战略层次上讲，内部营销应该创造出一种能够支持形成雇员的顾客意识和销售倾向的内部环境，其主要方法是支持管理方法、人事政策、内部培训和计划程序，而在技术层次上内部营销的目标则是把服务活动和其他营销努力，即创新、服务导向和互动技巧“销售”给雇员。甚至还要把其自己的商品和服务销售给内部员工。因此内部营销的主体在战略层次上是企业的最高管理者，在战术层次上是营销部和人力资源部等，其客体是服务人员和辅助人员。从这个意义上说，营销正变成了一种特殊的管理思想和模式。 第 1 2 3 页 下页：IM与HRM的区别(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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