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内部营销与人力资源管理关系论 7 上页：IM与HRM的区别(1) （三）手段不同 若要使员工按效率和效益的原则去实现组织目标，人力资源管理采取的手段通常为培训、调配、监督、考评和激励，使他们获得必要的技能、把他们放在适合的位置、使他们主动积极去工作，换句话说，它既有自然属性，又有阶级属性；与此相比，营销的基本思想是交换，“交换能否真正产生取决于买卖双方能否找到交换的条件，即交换以后双方都比以前好（至少不比以前差）（科特勒1999：12）”，也就是说通过双方自愿的“双赢”的策略来实现内部营销目标，它没有阶级属性，强调人与人、人与组织之间关系是平等互惠的交换关系。所以，“内部营销是为了把外部营销工作做得更好。寻找你的外部顾客需要什么，你的雇员需要什么，并寻求这些需要、需求可能在什么区域重叠。 这里便出现了一个问题，即交换在内部营销中能与在外部营销中一样自由、双赢吗？我们认为正是这个问题把内部营销与人力资源管理联系起来了。卢曼在其著作《社会的分化》中指出，市场使经济角色以外的其他角色关系中性化，例如在市场交换中，家族角色、宗教角色和党派政治角色都中性化。价值是由各种商品质量确定的，而不是根据买卖者的地位和特性决定。然而把外部交换关系引向组织内部，一切都发生了变化。例如管理者与下属的交换中，权力成了一种交换资源，因为它拥有给予别人报答的能力，因此具有交换的功能；由于双方的地位不对称，所以在人力资源管理那里，权力可以形成强制性命令，甚至欺骗，因此具有强制的功能。在实际工作中，我们无法把作为资源的权力和作为强制性命令的权力明确区分开来，致使内部营销与人力资源管理在某些过程中难分彼此、相互影响。 显然，强制无法带来员工满意，美国席尔士公司的调查表明，员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，强制员工必然使顾客满意遭受挫折，内部营销的目标无法实现。Roseblunt和Peters因此提出“公司雇员，而不是顾客，必须是第一位的”，Huseli等人在1997年将人力资源管理区分为战略和战术两个层次，他们之间的划分是人力资源管理和人事管理的区别的依据。实证研究表明，内部营销是提高战术层人力资源管理效果的有效指导思想和工具。内部营销应作一种独立的功能，而不是人力资源管理的职能代表。 参考文献： [1]张德.人力资源开发与管理[M].北京:清华大学出版社,1996. [2]汪纯孝,蔡浩然.服务营销与服务质量管理[M]. 广州：中山大学出版社,1996. [3] （芬）克里斯蒂·格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社,1998. [4](美)丹尼斯J.克希尔.内部营销[M]. 北京：机械工业出版社,2000. [5](美)菲利蒲·科特勒. 营销管理[Ｍ]. 上海：上海人民出版社,1999. [6]江若尘.营销与管理关系论[J].财贸研究,1999,(5). [7]张国红.举足轻重的员工满意度调查——访国际调查研究公司亚太项目总监陈国雄博士[J].中外管理,2000,(5). [8]David E.Bowen.market-focused HRM in Service Organizatons:Satisfying Internal and External customers[J].Journal of Market-Focused Management,1996,(1). [9] MichealT.ewing,Albertcaruana,Gray J.Rivers.An Approach To Public Sector Management :The Marketing And human Resources Interface [J]. Working Paper Series. No.9713,December,1997. 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：021－65603391，电子邮件： songsigen@soh.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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