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用CRM将“以客户为中心”落到实处
7 上页：第 1 页 通过何种途径才能使房地产企业走出“以产品为中心”的窠臼，洗心革面，最终成为“方便服务客户”的企业呢？答案是通过导入CRM的理念以及引入CRM的系统，在服务客户时始终贯彻以下六点原则，就可以完成这一战略性的转变。 房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性之间的矛盾，构成了众多的房地产企业难以以始终如一的态度面对每一位客户。几乎所有与发展商打过交道的客户都有同样的感觉，那就是对待客户的态度不仅是不同的部门各不相同，就是同一部门处理问题前后的态度也各有差异，产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门（或公司）承担，例如深圳中海，其销售业务是由中原公司代理，售中的业务由中海地产来负责，而物业管理又是由中海物业承担。客户必须要找对了部门，才能够得到有关的信息或者是相应的服务。更为令人难以接受的是，发展商这个部门（或公司）对其他部门（或公司）的业务流程基本上一概不知、更不会清楚他现在接待的这位客户还需要和那些部门继续打交道才能够将事情搞掂。 请看一个客户在某发展商网上的一则投诉。 “昨天我去办理入伙，结果让我带着一肚子气回家，现将昨天的遭遇向大家描述描述：因为去时已近中午，XX管理处的人都在忙着吃饭，对我们的到来，只有一个保安模样的人在招呼，由于XX管理处拿不出竣工验收证明，我表示先不入伙，先看看房子。这时，那个保安就推托说钥匙在售楼处，叫我们去找售楼处，说会有人给我们开门的。等到我们去了售楼处之后，售楼处的人又说钥匙在管理处，不在他们那里！然而，我们再次来到管理处后，管理处人员仍然说钥匙不在他们那里。我终于忍不住发火了，大声怒诉他们是怎么做服务的，这时才有人向我解释说钥匙在工程部那里，并介绍了一位当时就在办公室里的工程部人员。我们打了借条借了房门钥匙后，该工程部人员又说要由保安去开单元门。终于，在被搞得转昏了头之后，我才进到已经交了20多万Money，属于自己的房子！这就是我们请的‘管家’——XXXX的优质服务！！！” 尽管发展商们可以列出很多条理由，来解释自己的无奈和无辜，但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了，既耗时又费力，心里还非常不愉快。客户没有选择，想要办事，就只好耐着性子和发展商打交道。 在很多时候，一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门，客户难以获得一个完整的信息，要想获得完整的信息只有客户自己不断地给发展商打电话，一个部门一个部门的询问。本来应该是发展商向客户提供“一站式”的服务，客户只需给发展商提供一个输入，得到一个输出而已，所有处理客户问题的各个阶段应当是由发展商自己完成，但是严酷的现实却是，客户必须将发展商断开的业务片段由自己的力量联结起来。 改变现行的组织结构，设置跨越售前、售中、售后各个环节的“客户服务中心”无疑是最有效的解决方法。这种“客户服务中心”统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务，为公司制定客户服务的流程，监督各个相关环节对这一流程的执行情况，使得客户能够感到发展商的态度是始终如一的、容易交往的。客户的投诉能够得到有效的解决，客户更能够从发展商的“客户服务中心”得到咨询建议和服务，借助“客户服务中心”所提供的平台能够获得更多的信息交流。 对房地产企业而言，市场细分应该是一个运作成熟的概念，每每开发一个楼盘，销售一个楼盘，都会进行市场细分的工作。然而，这种细分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后，细分市场也就失去了价值。为什么会这样？原因在于发展商以往的细分市场是以产品为中心展开的，当产品销售结束了，市场细分的作用也就完结了。而在“以客户为中心”的理念之下，市场细分是没有完结的，而是追随客户生命周期直到永远。 不同的客户需要采取不同的方式给以对待，根据客户的价值提供不同的客户服务。而客户价值的评估并不只是通过销售来评估的。深圳某发展商采取客户积分制来评估客户的价值，客户在“XX会”会刊上面发表文章，可以获得X分，主动参与小区的活动，可以获得X分，介绍亲朋好友前来购房，可以获得X分，给发展商提出合理化建议，可以获得X分等等。因为，链式销售既要靠老客户的积极推荐，同时也是靠老客户间接的口牌传播，积分制的推出正是发展商研究客户价值的结果。这种积分制可以从多个角度来发挥客户对发展商品牌建设的积极性，发展商和客户共同来“建筑无限生活”。 深圳中海地产股份公司认识到，解决客户服务的问题，首先是站在客户的角度去分析问题。深圳中海怡翠山庄是一个建设在深圳“二线关外”的一个小区，当时有一些客户对所购置的排屋有些意见。就工程质量而言，无论是在售楼过程中以及入伙之后，都没有任何问题，客户意见的焦点是排屋前面的私家花园，这个花园是发展商送给客户的，并且与售楼时的图纸完全相符。但是，客户住进排屋之后，觉得前面花园的拐角地方很不好用，希望发展商能够给以解决。中海地产客户服务部的人员到实地看了之后，感到客户反映的问题有道理。如果仅仅是按照购房合同办事的话，中海地产对此没有任何责任。但是中海地产确确实实想解决客户的问题，客户服务部的人员仔细分析客户的需求，找到设计部、销售部共同开会，研究解决办法。几个部门经过相互沟通，认为应该帮助客户修改花园，施工由中海地产来做，费用由客户自己承担，中海地产也只收成本费用。最终的结果是解决了客户的问题，提升了客户满意度。客户还送给中海地产客户服务部一面绣着“热忱服务、锦上添花”的锦旗。在中国质量协会全国用户委员会在全国开展了百万用户评住宅活动中，深圳中海怡翠山庄被评为住户满意物业管理小区。 深圳还有一家发展商将客户的预测贯穿于具体的操作环节之中，更加方便了客户。由于深圳是一个移民的城市，不仅内地各个省份的人员汇聚，而且香港、台湾以及东南亚各地的人士也很多。虽然在深圳大家都讲普通话，但是也有很多人讲普通话时感到很吃力，没有讲方言那么流利，也有一些人根本就不会讲普通话。发展商为了提高服务的方便性，培养客户服务人员掌握多种方言，而且对每位客户的语言使用情况作了专门的纪录，有针对性的使用方言进行客户服务，从而使得客户非常愿意和发展商进行交流。 分析客户需求，深圳万科“四季花城”管理处主动为客户提供服务。下面是这个管理处为客户的一种告知和提醒服务。 尊敬的四季花城业主： 您好！ 四季花城管理处接坂田派出所通知，近期有一流窜盗窃团伙转移到坂田辖区疯狂盗窃作案，花城周边住宅小区也相继出现多宗入户盗窃、抢劫事件，小区近两天也发现行迹可疑人员在花城逗留、徘徊，被我当值安全员及时发现并扭送派出所。年末将至，也是各类刑事、治安案件的高发期，面对如此严峻的治安问题，花城管理处已对小区安全防范工作进行了进一步的安排： 1、加强白天现场岗位小区陌生人员的盘查及清查力度； 2、夜间增派安全便衣伏击人手，并安排夜间紧急事件模拟演习，加强防范力量。 3、即日与派出所一起共同对小区出租户、外来装修人员等进行进一步的清查及登记。 4、 即日安排对小区居家报警系统的进一步检测，并动员未开通居家报警系统的住户尽快开通； 同时，管理处也希望各住户警觉行动起来，加强警民共防，共同提高四季花城的治安防范能力。同时辖区派出所也将加强小区周边围墙夜间逗留人员的盘问清查。 为了小区广大业主的共同安全，今管理处再次提请广大住户： 1、在出门前检查室内有无火种、电器设备的正常情况，电源、燃气阀的关闭状态。 2、出门前务必关好门、窗；晚间睡觉前仔细检查门窗关闭情况，消除安全隐患。 3、防盗报警系统不管白天外出或夜间睡觉时必须设置正常布防状态，并请未开通报警系统的住户尽快通过电话向管理处或小区监控中心登记，我们将及时给予开通。 4、如您出远门时，请提前通知我当值现场安全岗位或小区管理中心，我们将给予登记后对您家作为重点监护。 5、出行时做好自我安全保护和应急救护措施，家中绝对不能放置贵重物品；如现金、各类首饰、存折，并建议一楼住户安装管理处指定款式的内置式防盗窗花。 6、各住户若发现警情、可疑情况或可疑人员时，及时拨打四季花城24小时报警电话：XXXXXX,XXXXXX；及时向我们提供安全危险预警信息。 治安工作大家抓，小区的安全就是您的安全，再次提请广大业主给予协助与配合，齐抓共管做好小区治安管理工作。 四季花城管理处 2002年10月18日 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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