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用CRM将“以客户为中心”落到实处
7 上页：第 2 页 这是王石于2002年10月27日加贴在 王石Online上的一个贴子“深圳双休日不登山做什么呢？（2）” 王石写到：“第二天（星期日），8：30起床，掀开窗帘，薄雾阳光。不合适飞伞，登山又没有准备，干点啥呢？院子里爬满墙头的勒杜鹃盛开着，花朵象燃烧的火苗，不知名树上的黄花沉甸甸的下堕，以前怎么没注意到？抄起照相机，套上摄影背心走进院子，镜头对准平时视而不见的一花一草一木。 着工作制服的小区管理员：先生，请问你住在哪一栋，怎么不认识你呀。 手提相机的老王：噢，我住在这好多年了。你是新来的吧。 我在这工作好多年了。真得没见过你。你住在哪一栋？ 工作好多年了竟不知道老住户，那是你的问题，不会告诉你，你想知道也很简单，一会看我进那一个门，你有责任保护小区的安全，我不会在意你监视业主在小区的行动。 小区不让照相，你知道吗？ 如果有这样的限制，你给我一个文字的东西。我的理解：小区禁止的是外人未经允许在小区照相，不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议：小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户，只好考虑搬家啦。” 作为房地产业内的明星人物王石，在自己的家门口遭遇到了上述的尴尬事。他在这个小区住了多年，但是小区的管理员仍然不认识他，还要一而再、再而三地问他住在哪里？还要武断的制止他不能在自己居住的小区中照相。很显然，这个小区的管理人员和客户太没有亲近感了。 “晚餐后，我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店，但我们就在四季饭店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿，她竟然记得我们的名字！一刹那间，我明白了为什么短短的一年时间中，四季饭店已经成为这一地区的‘旅客之家’，并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。” 这是“追求卓越”一书引言中开篇的一段话，这段话是管理大师汤姆·彼得斯在20年前写下的。2002年王石在深圳自己家门口遭遇的尴尬和1982年汤姆·彼得斯在华盛顿四季饭店的感人场面相比，让我们看到了中国的房地产发展商的“待客之道”存在着多么大的差距啊。 要拉近发展商和客户的距离，就要了解客户，为客户提供个性化的服务的，而CRM强大的客户数据收集和处理系统为发展商这种客户个性化服务建筑了的平台。 本文开篇时讲了一个客户投诉的案例，假如那个发展商有了一套CRM的系统，能够将客户填写的收楼单电子化，并且能够通过网络在公司的各个部门之间传递，系统根据客户的信息将工作自动地分配给相关的环节，各个环节按照客户投诉处理的流程进行有效的运作，客户又能够通过网络的方式直接查询投诉处理结果的话，客户的满意度肯定就会大大的提高。例如，在上海通用汽车公司的CRM系统之中，客户自己就可以通过系统来查看自己所订购车辆的情况，客户了以了解到那辆车目前正在生产线上进行装配，还是已经进入仓库等待发运，或者是已经在运输途中的某一路段，通过CRM系统，这些信息统统都是一目了然。 为了“方便服务客户”，深圳很多发展商开设了供客户进行相互交流的网站，很多客户通过这个交流的平台获得了有效信息，实现了自我服务。 下面是深圳某小区一位客户发展网上的贴子，他将自己的经验公之于众，使得更多的客户从中受益。 “这是我提给第五期以后搬进来的业主的一些经验谈。其实发展商可以在客户入伙的时候，就及时地告诉业主。我自己花了不知是多少时间，打了不知是多少电话才搞清楚这些事情。有些事情还要在请师傅安装开通了之后才弄明白，不知浪费了我们多少时间和精力。发展商总是很有礼貌的说，请你打XXXXXXXX电话，我们会……，但是如果一早就将问题指出来，说清楚，就不用在问题发生后我们再去打电话问，这样做是不是让大家更省事？ 1、装修队告诉我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就铺地板，有的地方踩上去会软软的，而且有吱吱声。 2、热水器只能用强排式的，XX物业管理处也是那么建议的，如果只有一个浴室的话，就用6升的热水器，双浴室就要用10升的热水器，6升的热水器在安装的时候不用打洞，10升的热水器则不同，原来的洞不够大，需要重新打。强排的热水器如果是安装在室内的话，室内必须要有抽风机，否则煤气公司不会帮你点火。 3、厨房燃气炉要买液化石油气用的那种。 4、客厅和卧房的电话不是同一条线路，除非你在开通时有特别的要求。 网络的普及给客户的自主服务提供了无限的空间。 如果发展商希望能够改变客户对自己的满意度，那么发展商就应该考评客户觉得重要的东西。我们看到，能够做到这一点的发展商实在是很少。多数的发展商置是根据自己觉得重要的东西进行考评，而这些东西有可能是客户根本就不感兴趣的。 今天，很多的发展商都在引入薪酬管理、绩效考核等管理工具。如果绩效考核能够与“客户满意度”、创造“方便客户服务”的目标相结合的话，将会更加有效地“将以客户为中心落到实处”。有可能结合客户满意的考评做起来是有些难度，但是，我们高兴地看到越来越多的发展商在开始进行这方面的实践。 “将客户为中心落到实处”，最终会使发展商受益匪浅。如果你接受这样的理念，并且采取有效的CRM手段作为支撑，你不仅位客户省时省力，而且也为自己降低了服务客户的成本，你就会在如今的“客户经济时代”中脱颖而出。反之，你就会在市场竞争中失去自己的优势。 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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