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服务不是学雷锋
7 上页：服务本是产品的题中之意 许多人一离开家电企业就不知道服务怎么做了，其实任何企业的服务都不能照搬家电企业的服务。做服务必须坚持一个“中心，两个基本点”，即：以消费者需求为中心，以核心产品特点和消费者重视的满意点为基本点，如果以此设定服务项目、内容，制定服务标准，就会有名有实，神形兼备。 希力丹参酮胶囊是一种通过调节内分泌祛除青春痘的药品，现以此为例，谈谈它的服务应该怎样设计。 服务内容从低到高可以分为三个等级。 第一级：基础服务。它着重解决销售中出现的直接现实的问题，消除不良影响。主要包括设立800免费电话，为顾客提供免费的义诊咨询；配备专业的符合一定标准的医生；建立健全过敏反应处理程序和无效甄别处理程序。这些工作一般企业都会做，问题是服务的质量不高，服务的一致性、规范性差，就是说，服务的内容和形式没有经过严格的标准化设计，造成不自觉的随意性。这次和上次不一样，这个人和那个人不一样。结果给顾客的印象零乱，没水平、没档次，严重的不仅没有解决顾客问题，还可能激化矛盾，造成负面影响，使服务南辕北辙，得不偿失，失去客户，损害品牌。 基础服务一定要在规范性、一致性上下功夫，基础服务往往是顾客与企业、产品的第一个接触点，服务质量的好坏直接关系到是否成交，是否产生美誉度。许多企业往往把水平最低能力最差的人安排在这个岗位上，实在是因小失大。对做基础服务工作的人员不能指望上岗前培训一次就一劳永逸，不要奢望他会分析新问题，又能够妥善地解决新问题。要反复地培训，不断地完善和提高。每一个问题都要有一种准确简练规范的答案。 第二级：增值服务。它着重提高顾客对企业和产品的满意度。要针对目标消费者的特点，在与产品相关的方面提供顾客意想不到的服务，这对消费者来说就是增值，是意外惊喜。这里又可分为两方面，一方面是增值有形实物，如：为顾客免费检测脸部油脂，赠送定制的美容护肤品，给老顾客寄发美容知识小册子，赠送其它礼品等。另一方面可以在目标消费者喜欢的尤其是花钱买不到的无形价值上做文章。如：举办免费的美容知识讲座，甚至提供就学、就业、交友信息、提供交友机会等。 礼品人人会送，但关键的要送得正对消费者的心思，让他感到物超所值。好的礼品是不太容易从市场中买来的，要下功夫专门为你的消费者设计礼品。要想送得对、送得值，有两点需要强调，一是要与产品的核心产品密切关联，丹参酮是祛除青春痘的，送的服务就要与祛痘美容增强自信有关。二是要选择最好的时机，在顾客的生日、“三八妇女节”等特别日子送礼品效果就会很好。 第三级：品牌服务。就是巩固消费者的忠诚，把服务上升到品牌的高度，用服务在消费者与品牌之间建立起美好的牢不可破的关系。办法是：建立客户资料库，成立像消费者的家一样的俱乐部。急他们之所需，想他们之所想，利用他们共性的需求把他们聚集起来，比如，搞交友联谊活动，为有痘青年交友提供机会；真正地了解顾客需求，开展一对一的个性化服务，比如在顾客购药后的第一天晚上，打电话或发短信息提醒顾客按时服药。在服用完一个疗程的前一天，主动打电话询问服药的效果，还有什么问题，并提出巩固疗效的建议。品牌服务就是建立一种最充分的信任，是建立一种爱的关系，这种产品与消费者关系是企业求之不得的理想境界。 第 1 2 3 页 下页：服务，是现代商战中非常有效的“隐形武器” 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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