当今是整合营销传播时代。营销就是传播，传播就是营销。我们在服务中一定要注意，每一个营销行为事实上都是在宣传产品，都塑造着或破坏着品牌形象。许多企业只知道利用花钱的广告打品牌，却不知道利用在与消费者直接接触的服务中培养和塑造品牌。服务，是直接面对消费者树立品牌、实现沟通、建立美誉的绝好机会。面对面、双向、从容、直接有效地宣传产品和企业，这种沟通效果任何广告都无法做到。因此，我们要把服务作为树立品牌、与消费者沟通、建立消费者忠诚的重要手段。

　　高层次的服务能为产品的差异化做贡献，它能帮助产品在消费者心中产生差异，使消费者记住企业和产品。如今，各类产品已经进入了高度同质化时代，这让消费者很费神。令人不解的是，许多企业在品牌形象的确立和传播上、在服务的内容和形式的设计上，也有意无意地在一个劲儿地同质化，彼此看起来相差无几。海尔的服务好就好在品味高，有个性。从这个意义上说，海尔的产品与其它产品差不多，是服务使海尔产品产生出了差别优势。这种差别优势主要不在产品上，而是在消费者的心理感受上，是企业运用包括服务在内的各种手段，作用于消费者的眼、耳、心所产生的感觉效果。

　　完美的服务是巩固消费者忠诚维护良好口碑的手段。有研究表明，一个有怨气的顾客会把他不幸的经历和情绪告诉给15个人，而一个对产品满意的消费者可能把他的良好感受仅仅传达给8个人。可见，留住客人和保持良好口碑是很不容易的。“让消费者满意”不是学雷锋，也不是一句口号，而是任何一个想合法赚钱企业的实实在在的获利之道！

　　服务，应该是销售上的先头兵，广告宣传的活媒体，品牌形象的代言人，不良苗头的灭火队，良好口碑的守护神。服务，可以让你身处最激烈的市场竞争而看不到硝烟。服务，是经营者不战而胜的武器！

　　比尔·盖茨说得好，“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐”。如今，领先企业已经从“无因退货”这样的售后服务阶段，走向吸取消费者意见、并将其迅速体现在产品和服务中。你仅仅能生产什么已经远远不够了，重要的是你要帮助消费者解决问题，他才不管你用什么办法呢。为此，生产企业要衍变成服务企业，变销售产品为提供服务，并主要通过服务使消费者满意而获取利润。

　　在市场竞争如此激烈的今天，任何一种有效的营销手段都不可能我们一家在独自享用，那么重要的不是你做了什么，而是你一定要做得出类拔萃！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为北京匹夫营销策划有限公司执行总经理，联系电话：010－68270494

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