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成功：只要一点点的调整 很多有关经营的理论其实都很苍白，穷经皓首有时却不如一次刻骨铭心的体验。我们听到或感受到的抱怨和窘迫实在太多，同样，我们的期待也永远始终如一的忠诚。但是在这么长的时间里，关于顾客与上帝的角色互换，我们为什么总也诠释不清楚？顾客永远是对的，做为一个经营者，事实上你常常别无选择，假如你还有什么抱怨的话，那只能说明你经历的还不够多，所以你还需要学习。下面的故事可能对你很有帮助，相信你读后实践起来并不太难，成功的经验有时也很简单，事实上很多时候你只要在原来的基础上做那么一点点的调整，你就成功了。 绝大多数的顾客其实都很容易满足，特别是在你付出真诚的时候。人是善于感恩的，这一点很重要，记住了这一点，你就获得了开启以下成功之门的一把把钥匙： 其一。一个周六的晚上，一位在饭店就餐的客人突然想起曾经看到过一本餐业指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件优惠之事。经理听后爽朗地笑了：“哈！我已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我相信你，我会让您享受优惠的，他们说优惠数额是多少？”“20％。”“好的！”经理拍拍客人的后背，在转身离去前说了声：“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这顶20％的优惠早已取消了。他从此便喜欢上了这家饭店，并成为这里的常客。 其二。一位超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说：“14年前，有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包，就与收银员商量，我先把东西存放一会儿，我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说：‘您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。’”此后，她便成为这家商场的忠实顾客。 其三。一家公司的高层主管经常到全国各地出差，但他每次到广州就指名要住进当地的一家宾馆。原因是5年前当他因公住进这家宾馆时，服务员告诉他，他的客房还未收抬好，并向他道歉。宾馆经理也特地向他致歉，并专门招待他去餐厅免费享用了一顿晚餐。用餐后他被告知房间已准备好，并同时被告知他当天的住宿免费。这位主管因此对这家宾馆留下了深刻而良好的印象。日后，只要出差到广州，就指名要住进这家宾馆。 其四。另一个例子来自一位顾客的亲身感受，他说：“十年前，我和香港丽晶饭店的总经理一起进餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月后，我再次住进丽晶饭店，在房间的冰箱里，我意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来，不管什么时候住进丽晶饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，我就想到了饭店里为我准备的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间，尽管饭店的房价涨了三倍多，我还是住这家饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 其五。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么 12年她将花费1.56万美元。只因为 12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了 1.56万美元的生意！ 事实上，做生意不仅要创造顾客，更重要的是要留住顾客。因为只有留住每一位顾客，才有可能顾客盈门。披沙砾金，从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个的终生顾客。 第 1 2 3 页 下页：给顾客自由 给自己自由 8 关于作者：
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