事实上，现在我们大多数的企业在“团销”业务中，是试图通过与目标客户，建立某种“朋友”关系，进而成为“供应商”，这种 “简单关系营销”的结果，不仅存在质量不可控、过程庸俗化，更重要的是客户资源被没有规划的“野蛮开采”，客户价值没有得到长期利用，销售费用和管理资源中的绝大部分，被消耗在短期投资和应急客情中。目前，很多优秀的公司，用“客户关系管理”的方法改进内部作业流程和改善外部客户关系，形成与客户长期的“伙伴关系”。

　　我们日常的销售方式和行为决定着“伙伴关系”能否最终产生，而不仅是凭我们对客户的单向认知，说白了，你如何满足客户需求将决定你与客户的关系。看下图的“四项区隔”，我们将了解自己与客户关系的定位。

　　推销者：你无法了解你的客户个人及其组织的需求，你只是个推销者；

　　供应商：你仅能满足客户组织的功能需求，而在客户情感、价值感上你一无所知；

　　朋友：你试图与客户建立私交，结果个人利益成为影响成交的最大因素；

　　伙伴：你以与客户建立长期合作关系为目标，在满足组织需要的前提下，照顾到个体客情。

　　客户关系管理，现在已工具化的应用在许多外企的营销管理中，追其根本，它是一种管理思想，需要用“以客户为中心”的商业哲学，通过科学的“选择和管理客户”达至最大的长期价值，将客户资讯管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售事务、电话销售、市场支持、客户服务、知识管理等功能制度化、智能化、模块化，以此来实现有效的市场推广和服务。它帮助我们判断客户的真实价值，校正我们业务行为的方向，通过建立“系统”来有序、有效的管理销售团队，形成有价值的伙伴型客户资源。而不是凭我们坐在办公室里对客户的想象、听某一个销售员一页纸的汇报、看某一个客户一时的表示。

　　我们要形成这样一个“客户管理系统”，这个系统凌驾于企业管理者之上，所谓“制度大于总裁、系统高于老板”，它将帮助我们用一个稳定、良好的“系统”来分析客户、挖掘商机、维系客情，避免销售人员在不具价值的客户身上浪费时间，而又人为失单误单，也避免销售经理把大量的精力化在事务性示范、说教、解释中。具体说，这个系统是一个指导性和实用性相结合的营销服务平台：

　　·将从不同渠道采集来的客户信息系统化，成为分析市场的基础；

　　·帮助识别有价值的客户，去除过时的、干扰的客户信息；

　　·销售成本如何有计划的化在有效客户身上；

　　·帮助销售经理分析客户的动态差异，决定跟进策略；

　　·科学分析客户对企业的价值，决定新的工作方法和投入程度；

　　·以企业的姿态面对客户，而不是一个销售员；

　　·销售经验共享，形成公共的资源库，而不是销售经理“一脑指挥”；

　　·用现代工具指导客户拜访和电话沟通；

　　·用客户需要和满意的方式，与客户保持良好接触；

　　·通过信息技术的应用，使得客户与企业交往更方便；

　　·改善对客户投诉的处理，提高客户满意度；

　　·与客户沟通的方式将更加有效快速，减少人为障碍；

　　·它可以帮助我们用更多方式接近客户，解决客户问题；

　　·订单处理的全过程是受控的，减少人为误单；

　　·了解客户的真实需求，分析个性需要；

　　·体现“全员营销”，让更多的人参与到客户服务中来；

　　“放牧式的团销”最缺乏的就是及时的营销支持和有效的客户关系管理，在中国传统市场环境日益发生变化的今天，产品的创新、产业的创新以及管理方式的创新，都将连带的影响着企业在产业链、供应链中地位，我们期待着更多象“凤凰制水”这样的创新型企业，在培育市场、引领趋势的行程中能够未雨绸缪，寻求更多观念上、方法上的突破。

　　原文发表于《销售与市场》2003年1月期

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