很显然我们可以看出中国投诉奔驰车质量的消费者，有绝大部分购买了“柠檬车”，如果在美国的话，这种纷争早就解决了。因此我们可以看出话语权与国家的现行法律是有关的，我国的消费者权益保护法还不完善，还没有建立汽车召回制度，使得奔驰这类公司有机可乘。在美国的一般性诉讼官司，在国内成了必须通过外交途径送达应诉书的特殊事件，奔驰的经销商扮演了替罪羊的角色。

　　在市场及商业竞争白炽化的今天，CS（顾客满意度）理念受到广泛推崇，它已经转化为市场竞争力的一种，客观地影响着企业的商业目标能否实现。奔驰公司作为一家跨国公司，应该比本土的中国企业更加明白顾客忠诚度的意义，为什么逆行其道呢？这就是奔驰掌握了话语权后的商业态度。中国有句俗话，叫“大事化小，小事化了”，足以证明中国消费者不善于死缠烂打，不似奔驰公司说的那样无赖。

　　商业态度的恶劣，使得我在公交车上听到这样几句对白，说话的是两个中学生模样的少年。“你有没有在网上看见老牛拉奔驰？”“我早就看见了，那还能叫车，干脆叫杀手，我以后有钱绝对不买奔驰车。” “那你以后买什么车？”“我买沃尔沃，它才是世界上最好的车。”看着两个少年朝气蓬勃的样子，有谁又敢肯定他们以后不会拥有一辆甚至几辆沃尔沃呢？很显然，奔驰的质量阴影在某种程度已经植入人心，这对于一个有着长期发展战略的跨国公司而言，无疑是危险的。不理智的商业态度有时也是一种话语权，但这种话语权其实是很被动的，颇似现在比较“酷”的一句话，“我是流氓我怕谁！”。奔驰比谁都明白，一旦承认了自己有质量问题，巨额赔偿将接踵而至，无赖是上策。但有消息说，奔驰对质量投诉所采取的恶劣行径，已稳获“世界上最失败危机公关”称号，也许某天会成为哈佛商学院的案例。

　　奔驰对中国用户的投诉是轻蔑的，原因是用户无法用数据来断定这些奔驰车是否有问题，无形中它又有了话语权，甚至是盛气凌人的话语权。技术监督局无力鉴定，消协更不行，国家轿车质量检测中心不接受个人委托，几次一跑，消费者还不成了无头苍蝇。而且类似奔驰的这些大公司，它们一般掌握了汽车的某些行业标准。换言之，譬如气囊之类的工业标准就是企业标准。消费者想找标准来推翻奔驰所下的并非质量问题的定论，岂不难哉！

　　撇开有问题的奔驰汽车不说，奔驰的品牌还是有着很强的竞争力的，那方向盘似的徽标不知打动了多少消费者的心。很显然，在背后支撑这个品牌的是产品的市场竞争力，技术就是其中之一。在众多中国用户投诉的情况下，奔驰在中国市场依然我行我素屹立不倒，竞争力带来的话语权起了决定的作用。当然，在6∑受到推崇的今天，仅“奔驰质量问题受害者联谊会”的那23辆奔驰，也大大超过了6∑的百万次质量缺陷小于3或4标准。虽然这23位同胞在蚍蜉撼树，但最起码说明了奔驰所代表的还不是最先进的生产力。

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实力里面出话语权 （2009-08-07, 《糖烟酒周刊》，作者：王维俊）