笔者在调查研究中，一方面对柔婷处事低调、不事张扬但在默默无闻中攻城掠地，取得不俗的销售业绩感到惊奇，另一方面也发现了一个专业线化妆品连锁企业在成长过程中存在的弊端和遇到的困难，而这些弊端和困难是如何制约了企业的进一步扩张的。

　　（一）惊奇

　　笔者的惊奇来自于两个方面：

　　一是柔婷处事低调，不注重形象宣传：

　　1、很少在各专业杂志、公共媒体上见到柔婷的品牌广告或产品广告；

　　2、在各大商场的柔婷美容院也绝少有户外广告牌。笔者走访过其多家美容院，如不事先了解，在没有进入商场前，在商场外我根本就不知道商场内还有柔婷美容院。

　　二是默默无闻中柔婷在全国已经拥有1000多家连锁店！这个数字与那些走分销模式的厂家提供的拥有多少家加盟店的数字绝不可同日而语。分销模式的渠道变迁甚至倾覆是轻而易举且司空见惯的事，加盟店随时可成陌路，而柔婷却牢牢掌控着自己的网络！

　　（二）疑惑

　　1、产品。

　　对柔婷产品的质量我无法把握，因为我没有机会去试用，只是听其业务人员、美容师和一些老顾客的反映，质量还是很好的。作为一家有着长期经营目标的企业，是必须得非常注重产品质量的。但笔者走访了其一些美容院，发现在产品一块还有着许多需要弥补的缺憾：A、没有一个清晰的产品概念。虽然专业线产品已被“概念”营销折腾得精疲力竭，但无论如何得为自己的产品赋予一个明显的牲，这样既区别于其他产品，又能让美容师给顾客介绍得清楚。笔者在听过其美容师对产品的简介后，同那些顾客一样，有些不知所云，好象其他的产品也是那样介绍自己的。B、产品的包装不甚理想。这是讲的主要是它的外包装，无法给我一种简洁大方或新颖别致的感觉，而女人购买化妆品，漂亮的包装是促使其下定决心购买产品的重要原因。C、产品的系列不是很齐全，而且没有一套完整的产品说明手册和操作手册。

　　2、规章制度。

　　一个企业要生存，要发展，要扩张，必须得有一套切实可行的规章制度。作为柔婷赖以生存和发展的终端----美容院，却只有一些约定俗成的口头制度。而作为一个专业性的连锁企业，柔婷没有一整套的美容院规章制度，也没有对各职责岗位的责、权、利及监督处罚进行细致明确的管理手册。美容院的管理，该如何做到“公开、公平、公正”，并纳入整个企业的统一管理规范，是柔婷在走向企业化、规模化之前亟待解决的问题。

　　3、选址。

　　在2003年以前，柔婷美容院的选址都确定在各大商场中，此举虽在一定程度上明确出柔婷美容院的档次，但无形之中也制约了美容院的发展：A、房租、水电、空调费等各项费用繁多，日常经营费用高居不下。B、无法进行切实有效的促销活动，也无法刺激新顾客的增长。虽然美容院的销售及新顾客的增加主要靠“口碑”即老顾客的宣传带动，但适当的促销、发卡等活动无疑是新顾客增长的有效举措，但很多商场是禁止在商场外长时间的“拉客”的，美容院的各项促销活动的宣传横幅、海报也只能张贴在美容院内。

　　在这一点上，柔婷已经改变了方向，决定新店选址的重点是“街面店”。

　　4、装修风格。

　　在装修风格上也存在着几点不足：A、几乎所有柔婷美容院的墙壁都是“雪白”的，无法营造出一个温馨或柔和的美容美体氛围。其实墙壁的“改造”是不需要花费多少钱的，譬如贴壁纸，就既能省钱，又能出效果。B、灯光的布置不太合理。作为美容美体的场所，灯光的布置是相当重要的。美容的首要秘诀在于一个良好的心态，那么顾客来到美容院之后，我们就应当为其营造一个轻松的写意的环境，而好的灯光布置能起到意想不到的效果。在灯光布置上应该注意两点：一要温馨，二要有层次感，这样才能衬托出美容美体的效果来。

　　5、对顾客的管理。

　　对顾客管理的重要性是不言而喻的。曾有柔婷美容院的一位院长提出过这样的问题：大单的顾客（指一次性购买产品或服务超过1000元甚至更多）回头率高，小单的客户回头率低，怎样才能提高小单客户的回头率？由于柔婷美容院采取的是购买产品送服务的方式，所以为了留住顾客，并提高自己的业绩，很多美容师都想方设法让顾客多买产品，以“迫使”顾客留在美容院，这让许多顾客感到害怕和反感。所以，有些顾客在不情愿的情况买了一瓶或两瓶产品回去以后，她就不再来了。而作为对顾客的科学管理，一是要掌握顾客的基本情况，越详细越好，二是要加强与顾客的沟通，了解其本身爱好、性格及对美容院的意见建议，三是对顾客进行适当的电话跟踪和预约。

　　笔者在调查中发现，柔婷虽然有年销售额达几百万元的优秀美容院，但也有着面临着诸多问题和困难的中小型美容院，诸如新顾客增长率极低、老顾客流失太多等。以上几个方面存在的不足无疑也是这些美容院面临的不足，柔婷要取得好的扩张形式，要扎扎实实走企业化的道路，要实现经营百年老店的目标，是不是也应该弥补它的种种不足？

第 1 2 3 页　　　　下页：取之社会，回报社会 8

相 关 文 章（共2篇)

再谈柔婷 （2008-10-24, 中国营销传播网，作者：易秀峰） 柔婷化妆品直销武汉 （2000-06-30, 《销售与市场》1996年第十一期，作者：陈俊峰）