与北京联想集团董事局主席柳传志的认识，始于上个世纪八十年代中对他公司刚创业时的采访，后来我下海创办了一家商务咨询公司后就失去了联系。一次，我去北京一家大酒店参加个研讨会时，很偶然地在电梯里遇上了柳总。就在乘电梯那么一会儿的功夫，我们相互问候了一下，接着我说了几句对联想服务的看法，他立刻承诺让分管部门找我研究研究。我原以为这句“研究研究”，也只是一句托辞。心想，我现在的公司初创伊始，他已经是个著名IT企业的大老板了，早已今非昔比啦！所以并没有在意。但很快，联想电脑公司的服务部经理就来找我，召集公司的相关人员专门用了一下午的时间，向我咨询如何运用CS（顾客满意）经营，解决联想电脑的售后服务问题。

　　由联想的柳总有诺必果使我“联想”到另外一个广东的汽车企业老板。他是在我海尔讲学时主动邀请，并承诺在他的企业中全面导入CS经营。我去了，也专程应邀去了他的汽车销售最火爆的华东市场实地考察。可当我发现他的汽车销售形势尽管“一片大好”，但暴露出的服务问题多多，正准备拿出建立服务保障体系的解决方案时……他突然变卦了。

　　对此，我已经见怪不怪了。因为在我接触过的众多企业家中，有高达80%的人是说话不算话的。这是我们做咨询人的痛苦，不得不经常与一些“董事长‘不懂事’，总经理‘总理不清’，常务董事‘常误事’”的人打交道，这也是为什么我们的企业家成功率之所以很低的根源。九十年代初，我曾帮助两位刚刚起步的创业者策划。当时他们信誓旦旦夸下海口，成功后必有重谢……对这两个企业的初始阶段经营运作、产品新闻炒作、乃至上层关系公关等，我不计报酬地倾注全部的心血和精力。而后，他们也确实成功了，成了两家各自拥有上亿元资产的大集团。但是这两位老总都把当初许下的“海口、信誓”，早已抛到了九霄云外。不过，目前他们又落入了走下坡路的处境。

　　这两个人的沉浮,其实就是中国商品经济发展早期一些创业者的缩影。当时少数人依靠不讲信用取得了一定的成功，同时又迷惑了一批效仿者，养成了“说话满嘴跑舌头乱承诺”的坏习惯。殊不知，按照经济学的“路径相关”理论：任何企业都有权对其发展道路进行选择。只是你每一步的选择都直接影响着下一步选择的空间。如果你的企业偏爱以不讲信用获取眼前利润的短期行为做导向，就将失去所有的合作伙伴和用户的信任，路只能越走越窄，最终无路可走；而从长远利益考虑重视信用和服务并“习惯好”的企业，时间一长，会随着你的企业美誉度的广为传播和无形信用资产的增值，路越走越宽，直至成功辉煌。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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成功：只要一点点的调整 （2002-12-20, 中国营销传播网，作者：严世华）