1999年5月，沈阳飞龙集团的姜伟总裁邀请我，飞沈阳为其全体销售人员做CS行销培训。我们事先通过传真草签了一份有关培训内容和时间安排及课时费用（包括来去差旅实报实销）的合约。事情完后，飞龙集团照约办理，费用全部付清，一切都是那样自然而然。

　　可就是这么一件自然而然的事情，发生在同样是东北哈尔滨的一家民营集团老板身上，就“不自然”了。这位老板是在北京中国大饭店通过清华大学的一位教授认识的我，他当时就请我赴哈尔滨为其企业做CS诊断。我们也是按飞龙集团的方式办理，并事先相互在传真合约上签了字。可当我按照合约上的要求做完咨询诊断后，回到北京再给这位“大老板”本人寄去回程火车票时，他却将车票又寄了回来……

　　这虽是件小事，但是以小见大“一叶知秋”，说明沈阳飞龙集团之所以能成为闻名全国的企业（尽管它目前正遇到挫折），而哈尔滨的那家企业则长不大，差别就在于两者掌门人的“做人习惯”上。孔子曰：君子中庸，小人反中庸。意思是做大事者必须要按规矩办事，而只有做小事者才没有章法。让我们来看看世界上那些成功企业的“好习惯”吧！

　　例如，美国的宝洁公司之所以能成为享誉全球的著名国际化企业，仅举一件小事，便可窥见它“做事先做人”的企业信用魅力。五十年代初，一位叫哈良的年青人办了一家公关公司。可开张3周，生意出奇清淡，这时宝洁公司的行销经理亚瑟主动请他做一个市场营销企划，而且他一拿出方案，亚瑟当即就付了款。3年后，哈良的事业越做越大，一天突然又接到亚瑟的电话，问他有没有时间为宝洁公司再做几个重要的企划案。哈良告之，尽管很忙，但一定从命。亚瑟说，那就不用了，真高兴你的生意这么好！哈良放下电话后激动地哭起来，他终于明白了，当初在自己刚起步时，像宝洁这样著名的公司并不是找不到策划高手，亚瑟之所以找他，是为了帮助他。因为亚瑟知道他非常需要这个生意。而刚才亚瑟打电话来也是试探他是否仍需要帮助……

　　宝洁公司的做法，反映出商业上的一个崇高的信用原则：如果你期待别人信任你、关怀你，你就要主动去取信别人、关怀别人，尤其是不应忘记当初曾帮助过你的人。人与人之间互信互利的商业关系就是靠这点点滴滴的支持建立起来的。

　　实际上，讲求信用，助人为乐，互信互利的美德本应是我们国家的优良传统和“好习惯”，古而有之。但值得悲哀的是，当如今美国西点军校都将代表我国60年代助人为乐精神的雷峰画像挂在最醒目之处；当日本的农业部门正在大力推广我国50年代体现互助互信宗旨的“互助组”形式;当英国开始出现一些“公平交易、老少不欺、崇尚诚信、道德经商”的商品专卖店之时，我们企业的信用声誉却越来越在消费者心目中沦丧。由于信用状况普遍低下，企业间的交往就像“麻杆打狼，两头害怕！”但是，正是在这个让大家都感到信用危机的市场上，如果有一家企业重视信用，并有了珍惜声誉的“好习惯”，就必将获得“让大众告诉大众”，花多少钱也难于买到的好口碑。那会一传十，十传百，名声雀起，从而以良好的美誉赢得了广大用户的信任，走上良性发展的道路。

　　以上列举的这些企业巨头与我交往中的“往事”，都是些平常小事，跟他们每天所面对的战略、经营、管理等问题相比，太微不足道了。但是“天下大事必做于细”，这些小事恰恰折射出了他们“因习惯好而得天下”的人格魅力。因为纵使你有天大的本事，也不如你有一个好习惯。做“有好习惯的人”，这个道理既简单又朴素，说白了就是：“履行你答应过的、承诺过的、签好约的事情”。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为中国第一个CS经营运作专家。北京商品经济学院策划系教授兼北京首嘉西艾士商务咨询有限公司法人。网站：www.china-c.org，电子邮件： ysjcs2001@soh.com

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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