IT行业的CRM系统

　　CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持CRM系统的许多目标都难于实现，比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等等。那么IT业对客户关系管理的理解应该是比较深入的，如何为IT业打造出CRM系统呢？

　　IT业为客户提供的服务包括：硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等，这些服务的特点还是各有不同的。

　　■硬件方面：体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。

　　■软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员。

　　■项目开发：客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。

　　■项目实施：大型管理系统的导入，往往需要对客户给与深度培训，帮助客户分析企业运行状况，再逐步导入系统。关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。

　　保险业的CRM系统

　　与客户具有紧密联系是保险业的一个特点，保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析把其他行业运用之时便称之为客户行为分析，采用的新技术便是数据挖掘。

　　保险业在没有信息技术做支持时，只能利用来自于社会的统计资料来设计险种。在信息技术的帮助下，特别是引入CRM系统之后，便能利用客户数据库，来完成更多的统计分析，为设计新的险种提供依据。

　　在保险意识淡薄的情形下，买保险在大多数投保者来说是一种单向支付的行为，这一点困扰了我们保险的发展，心此要通过投资返还的方式来刺激保险业的发展，实际上保险便成了投资行为的附带效益。

　　其实，如果增加其他方面的服务，提供保险业的人文关怀水平，也能够帮助保险改变形象，使客户能感受到附带的收益。比如，在CRM系统的帮助下，安排对投保人的健康检查，等等。

　　制造业的CRM系统

　　制造业的销售网络最为复杂，导入客户关系管理的难度也比较大。我们可以把企业进行初步的划分，并分别讨论其导入CRM系统的问题。

　　■直销型企业：产品直接销售到客户手中，可考虑根据产品的使用特点，建立用户使用跟踪系统，直接把握客户对产品或服务的满意度，进行效用分析。

　　■拥有多级销售网络的企业：产品间接销售到最终客户手中，首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况，CRM系统应该区域销售模型，帮助分销商判断市场份额是否合理，还有多少市场潜力可以挖掘。

　　■配件型企业：产品为其他企业配套，配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题，CRM系统中可设计相应的模块，来跟踪和分析判断。

　　■OEM加工型企业：按客户的订单来安排生产，甚至产品的设计、技术和材料都可能来自于客户，CRM系统应该特别增加按订单进行管理的模块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。

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